O projeto
A Lantek é uma empresa de software de renome mundial, especializada no sector metalúrgico. Graças ao seu compromisso com a inovação e internacionalização, tornou-se um líder destacado no seu setor, apresentando um rápido crescimento tanto a nível nacional como internacional.
O seu conjunto de produção inteligente permite a ligação de máquinas e sistemas, transformando as fábricas em Smart Factories. Esta tecnologia tem sido a chave do seu sucesso, e hoje tem mais de 30.000 clientes em mais de 100 países.
A Lantek tem uma sólida presença global, com 21 escritórios próprios em 15 países e uma extensa rede de distribuidores em todo o mundo. O seu compromisso com a inovação e excelência no serviço ao cliente permitiu-lhes posicionarem-se como líderes no seu setor e serem a escolha preferida das empresas metalúrgicas em todo o mundo.
Esta nova configuração empresarial levou a mudanças organizacionais no seu departamento de TI e Desenvolvimento de Software, uma vez que se tornou cada vez mais importante que os diferentes grupos de desenvolvimento e apoio contassem com canais de comunicação e informação que proporcionassem uma resposta eficaz aos seus clientes nas diferentes localizações internacionais da empresa.
Por todas estas razões, e a fim de evitar que os clientes fossem tratados de forma diferente consoante a sua localização geográfica, foi necessário passar do cenário inicial, no qual as novas necessidades, requisitos e subsequente manutenção do produto eram tratados de forma diferente em cada país, para um nível de atenção coordenado e homogéneo em todas as sedes da empresa.
Desafios
-
Centralizar a atividade de apoio para todas as localizações da empresa numa única solução -
Obter uma visão global da dedicação a cada cliente -
Integrar as áreas de apoio e desenvolvimento -
Melhorar o acesso à informação para agentes e utilizadores -
Tornar visível a atividade dos grupos a nível internacional
A solução
Os nossos consultores especializados realizaram um estudo exaustivo das necessidades da Lantek, após o qual foi proposta a implementação de uma plataforma de gestão ITSM, com um conjunto de aplicações que, tirando partido das suas capacidades de integração, foram concebidas para permitir a comunicação entre todos os grupos de trabalho.
Foi selecionada uma plataforma baseada em aplicações Atlassian:
- Jira Software. Como o ambiente ideal para recolher pedidos de alteração de código e rastrear estas tarefas.
- Jira Service Management. Para proporcionar o ponto centralizado de comunicação com os clientes para o registo de incidências e pedidos.
- Confluence. Integrado com as restantes aplicações da Atlassian, fornece uma base de dados de conhecimento e informações úteis para agentes e clientes.
- Insight. Como a base de dados de configuração que recolhe informação sobre carteiras de clientes, produtos, licenças, etc. e a incorpora nos tickets para facilitar a tarefa de apoio e manutenção.
Adicionalmente, o conjunto de produtos Atlassian foi proposto como a melhor opção para permitir a integração de ferramentas externas importantes, tais como a base de dados de clientes.
Foi proposta uma implementação faseada da plataforma, com um arranque inicial numa área de apoio local, seguido de uma implementação escalada a nível internacional.
O resultado
A proposta personalizada para a Lantek que a Izertis implementou permitiu alcançar os seguintes benefícios:
- Melhorar a visibilidade e transparência de toda a atividade realizada nas áreas de apoio e desenvolvimento.
- Informar em tempo real sobre o estado de cada contrato, licenças e software, tanto a nível nacional como internacional.
- Permitir a monitorização de toda a atividade de apoio e desenvolvimento num único ambiente, facilitando a gestão e monitorização de casos, especialmente no ambiente internacional.
- Estabelecer mecanismos de comunicação entre as equipas de desenvolvimento, apoio e manutenção, o que reduz os tempos de apoio e torna mais fluida a resposta e comunicação com os clientes finais.
- Incorporação de informação objetiva sobre a dedicação de cada agente a cada pedido com a granularidade necessária: dedicação a um caso específico, por desenvolvimento solicitado ou apoio a uma incidência ou pedido específico para cada cliente.
- Integração da nova plataforma ITSM com os dados de negócio recolhidos no CRM empresarial, oferecendo informação relevante em tempo real para as diferentes equipas (tais como a identificação do contrato, licenças, software e respetivo estado), permitindo, por sua vez, racionalizar o nível de apoio oferecido a cada cliente de acordo com o seu nível contratual.