Lean IT: objetivos, conceitos chave e exemplos reais

Lean IT é a extensão e adaptação do lean manufacturing (modelo de gestão amplamente utilizado em processos industriais); ao ambiente das Tecnologias de Informação (TI) . O seu objetivo central, aplicada no contexto das TI, é a eliminação do desperdício, tanto no ato de consumir o serviço (por parte dos utilizadores/clientes externos) como no ato de proporcionar esse serviço de IT. E, por outro lado, a maximização do valor oferecido aos clientes e utilizadores finais.

A implementação do Lean IT é um processo contínuo que começa com a identificação dos pontos de desperdício, seguido da priorização das ações de melhoria e por último da aplicação e controlo destas melhorias. Em suma, esta filosofia deve ser pensada num contexto de longo prazo, visto que pode demorar anos até que os princípios lean se tornem intrínsecos na cultura de uma organização.

Princípios da filosofia LEAN

JP Womack e Daniel Jones definiram no seu livro A máquina que mudou o mundo, cinco princípios de Lean Manufacturing que são a base fundamental desta filosofia.

Conceitos principais Lean IT

O tempo de comercialização dos produtos já não é um ativo, e os bons serviços já não são suficientes para distinguir a nossa marca. Lean é, na sua essência, uma forma de pensar e de agir, girando em torno dos seguintes conceitos chave:

1. Diminuição de custos. Graças à implementação desta filosofia diminuem-se as perdas e os custos para além dos estritamente necessários.

2. Focar nos objetivos de longo prazo. É fundamental para implementar a filosofia Lean IT, ter claro os objetivos de longo prazo da empresa. Isto ajudará a que se seja mais fácil a tomada de decisões tanto estratégicas como operacionais. As melhorias detetadas devem centrar-se nestes objetivos e serem priorizadas em conformidade.

3. Formação dos colaboradores. Um fator muito importante que assegura o êxito da implementação do Lean IT são as equipas de trabalho e os seus respetivos líderes. Por isso é muito importante formar todas as pessoas sobre esta filosofia para assim assegurar a sua correta implementação.

4. Envolver todos. Uma das virtudes desta metodologia Lean é fazer com que os colaboradores da empresa trabalhem de forma coesa para um mesmo fim. Em linhas gerais este é um incentivo para reduzir a probabilidade de fracasso.

5. Melhorar o valor para o cliente. A metodologia Lean procura satisfazer o cliente incrementando o valor do negócio com menor custo financeiro, reduzindo os desperdícios.

6. Melhoria contínua em pequenos passos. O ciclo KAIZEN procura melhorar o processo com os recursos e meios existentes, ou seja, dá prioridade à criatividade sobre o investimento e baseia-se em pequenas melhorias contínuas e incrementais.

7. Diminuição dos picos e quebras de produção.  Ao diminuir o tempo de execução de tarefas, eliminamos excessos de produção que geram desperdício e perdas. Também se diminui a probabilidade de produzir artigos com defeito e baixa-se consideravelmente o tempo de inatividade.

8. Reduzir os resíduos. Lean IT promete identificar e erradicar os resíduos que de outro modo contribuem para um pior serviço ao cliente, a custos de produção superiores ao necessário e a uma perda de produtividade dos colaboradores.

Áreas de aplicação do Lean IT

A aplicação do Lean IT implica o envolvimento tanto da direção da organização como de todos os seus colaboradores. É por isso mesmo bastante importante que as pessoas que trabalham na implementação desta filosofia tenham uma vocação ao serviço e inquietude em melhorar, procurando fórmulas criativas que promovam a constante busca da excelência.

Deve-se ter claro que o Lean IT não se estuda, mas sim aplica-se. Não estamos perante umas ferramentas ou uma definição de processos de melhores práticas. Estamos sim perante uma filosofia, uma forma de trabalhar, que significa melhorar todos os dias. Lean IT proporciona uma abordagem geral de melhoria, que se concentra especialmente nos comportamentos e nas atitudes. Lean IT aplica-se a todo o domínio das TI, desde os requisitos à manutenção.

Para aplicar o Lean IT devemos focar em dois pontos principais:

a) A aplicação de Lean IT para Excelência da Transformação

A maioria das empresas e em especial as empresas relacionadas com a TI, enfrentam transformações e reinventam-se para se posicionarem no seu setor. O mercado move-se mais rapidamente do que nunca e tornou-se mais e mais exigente, e a concorrência continua a desafiar a cada passo. O time to market já não nos assegura o êxito. Ser o primeiro já não é suficiente, ser o mais inteligente é um fator chave utilizando todos os nossos recursos, tirando o melhor proveito da informação que temos, dentro de um padrão de melhoria contínua. Para o alcançar, a forma de pensar e a forma de agir são a essência para nos orientarmos no caminho da transformação. Os nossos esforços devem centrar-se num forte compromisso de melhorar e otimizar o nosso serviço e a forma de oferecê-lo. A vocação ao serviço é o que nos deve mover, sempre com um claro objetivo que é procurar a excelência em tudo o que fazemos.

b) Lean IT permite objetivos de Excelência à medida que a Transformação se realiza

Os conceitos-chave para tal são melhorar a experiência com o cliente, através de melhorias continuas que nos permitam reagir, e lançar soluções eficientes e rápidas. Desta forma iremos aumentar a nossa agilidade e capacidade de adaptação com pequenos gestos e ações que proporcionem um valor acrescentado imediato, reduzindo a perda de tempo, custos e recursos. Ou seja, pensar em pequenos gestos, que não nos custa praticamente nada, de fácil implementação que nos assegurem a fidelização do cliente.

Aplicação Lean IT: 4 Exemplos Concretos

Banco

Somos um banco e temos um cliente que cumpre os requisitos para um crédito pré-autorizado. Detetamos que este cliente retira dinheiro de uma caixa ATM na China (por exemplo), e que os seus movimentos nos indicam que está de férias nesse país.

Iniciativas: (1) Aproveitando o facto de o cliente estar na caixa ATM e precisar de dinheiro, oferecer-lhe um crédito já pré-autorizado. (2) Oferecer alternativas de pagamento do crédito.

Resultados alcançados: (1) O cliente sente que pode recorrer ao banco caso necessite de dinheiro em qualquer momento. (2) O cliente sentir-se-á mais tranquilo gastando dinheiro que não tinha planeado utilizar e assim disfrutar mais da sua estadia no país estrangeiro. (3) O cliente sentir-se-á satisfeito pelo facto de o banco detetar as suas necessidades e lhe oferecer soluções personalizadas.

Seguros

Somos uma companhia de seguros e o nosso cliente, que está em viagem noutro país, sofre um acidente com a sua viatura e tem de solicitar um serviço de reboque.

Iniciativas: Oferecer um serviço de roaming sem custo para que possa fazer o tracking do serviço de reboque da sua viatura.

Resultados alcançados: (1) O cliente sentir-se-ia acompanhado num momento de angústia e incerteza. (2) O cliente pode contar aos seus amigos a sua boa experiência com a seguradora, o que o poderia encorajá-los a subscrever um seguro nessa seguradora. (3) O cliente ao ver a eficácia do seguro de assistência em viagem sentir-se-ia incentivado a subscrever outros seguros.

Empresa de produção

Somos una empresa de produção e todos os meses temos o mesmo error batch, a solução reativa aplicada é solicitar ao colaborador que está de serviço para que a relance. O problema surge na manhã seguinte, quando temos posições contabilísticas incoerentes e transações em falta que precisam de se investigar e corrigir.

Iniciativas: (1) Em vez de solucionarmos a incidência de forma reativa, realizamos uma atividade corretiva em que a solucionamos de forma definitiva. (2) Ter um plano de contingências em linha, visível para todos os colaboradores, identificando as diferentes incidências que podem ocorrer, distinguindo as diferentes aplicações e áreas afetadas.

Resultados alcançados: (1) Menos incidências durante o turno de serviço (menos um custo). (2) Menos equipas impactadas (menos um custo). (3) Minimização de erros contabilísticos (menor custo e evita danos reputacionais). (4) Deteção das incidências que podem ocorrer, identificando a melhor solução e as pessoas afetadas.

Consultora

Somos uma empresa de consultoria IT. Atualmente encontramo-nos em tempos de COVID ou de outra pandemia, diariamente vão aos centros de saúde o triplo dos pacientes que numa época normal, o que provocou grandes aglomerações de pacientes doentes e pessoal de saúde em colapso.

Iniciativas: Oferecer aos Hospitais, centros de saúde e centros privados o serviço de vídeo-consultas já existente, o que não implica um grande esforço logístico.

Resultados alcançados: (1) Reduz-se a afluência de pacientes aos hospitais, centros de saúde públicos e privados. (2) Minimizam-se os riscos de contágio. (3) Diminui-se a carga laboral do pessoal de saúde. (4) Minimizam-se os custos. (5) Aumenta-se a fidelização dos pacientes ao centro de saúde.

Conclusão 

A Filosofia de Lean IT não parece muito distante dos mecanismos de melhoria contínua que tradicionalmente encontramos noutros modelos de gestão como ITIL®, ISO 20.000 ou CobiT™. A principal diferença é que o Lean IT se concentra em fornecer exatamente o que é necessário (do ponto de vista do cliente), usando o mínimo de recursos e no momento adequado, em função da procura dos serviços (não esquecer que a sobreprodução ou sobrecapacidade num serviço é uma importante fonte de desperdício) e no conceito de “micro-mudança”. Não se trata de organizar um grande projeto de ações de melhoria, mas sim de alcançar uma cultura organizacional orientada à melhoria contínua, graças à introdução contínua de pequenas ações de melhoria e adaptações às necessidades do cliente.

Em conclusão, ao implementar a filosofia de Lean IT dentro de uma organização, é possível fazer com que a empresa se destaque no seu setor e assim alcançar uma melhor eficiência. Isto é conseguido realizando pequenos gestos, tendo uma estratégia sólida a longo prazo, acompanhada de um forte compromisso ao nível de serviço, seguida de uma monitorização de SW, contando com indicadores de qualidade bem definidos, assegurando-se que os benchmarks encontram-se alinhados com a estratégia e os objetivos e, por último, mas não menos importante, não esquecer que as pessoas são um ponto primordial para atingir um nível de excelência, pelo que se deve formar os colaboradores, motivando-os continuamente partilhando os resultados alcançados.

Artigo co-escrito por Yelda Muñoz e Marcela Carbón.