"Estamos constantemente a trabalhar para melhorar a inteligência conversacional do bot"

Pablo Palafox, CEO e um dos fundadores da Happyrobot, partilha como começou a sua aventura empresarial e os últimos desenvolvimentos desta ferramenta que oferecem soluções de voz através da aplicação de IA, com o objetivo de estabelecer a ligação mais humana possível com os clientes.

Como nasceu a Happyrobot?

O Javier e eu somos irmãos e o Luis é amigo do Pablo desde o primeiro dia das nossas carreiras. Os três partilhamos uma grande paixão pela tecnologia e pelo empreendedorismo. Assim nasceu a Happyrobot há muitos anos, quando criámos um grupo de Whatsapp para falar sobre os avanços da robótica e da IA, e onde o sonho de criar uma empresa juntos um dia está sempre presente.

Com base no que aprendemos ao ler o blogue de Paul Graham (PG), fundador da empresa Y Combinator, nós os três sabíamos que a melhor forma de começar era trabalhar num projeto paralelo, para nos testarmos como equipa. E assim fizemos. 

Mas foi quando a Happyrobot realmente nasceu que, sem qualquer intenção de permanecer no mundo académico após o meu doutoramento, nem de deixar de trabalhar numa empresa onde os projetos não avançam com a rapidez necessária, comecei a incentivar o Luis e o Javier a levarem mais a sério a criação de algo. Neste caso, uma solução para um problema que eu tinha enfrentado durante o treino de modelos de visão computacional no meu doutoramento.

tudo mudou quando entrámos na Y Combinator

A Happyrobot era, portanto, originalmente uma plataforma para processar datasets, ou seja, imagens, e treinar modelos de visão computacional de uma forma mais automatizada. Os primeiros clientes eram empresas de robótica, daí o nome.

Mas tudo mudou quando entrámos na Y Combinator com o que parecia ser um negócio estável e em crescimento. Uma das outras lições principais do PG é que uma startup tem de tentar crescer a um ritmo alucinante ou mudar de direção, iterar, se isso não estiver a acontecer. Estamos a falar de semanas, dias. Mudámos muito com a plataforma de visão por computador e vimos que, embora fosse um bom negócio na altura, não ia ter um crescimento exponencial. Por isso, decidimos “pivotar”. Mais um daqueles termos tão comuns na gíria das startups.

Foi por esta altura que o ChatGPT e os famosos LLMs estavam a tomar o mundo de assalto. Uma área que ainda tinha muitas questões por resolver era a aplicação de LLMS a aplicações de voz. Decidimos começar a trabalhar nisso e concentrarmo-nos numa indústria muito específica. Com base na sua experiência num distribuidor de produtos alimentares, Javier sabia que o setor da logística nos EUA ainda é largamente impulsionado por chamadas telefónicas. Assim, em novembro de 2023, começámos a contactar empresas do setor com um produto mínimo viável que construímos numa questão de dias.

O que torna a Happyrobot diferente e distinta dos seus concorrentes?

Atualmente, a maior diferenciação reside no nível de realismo do produto

Existem várias ferramentas para criar soluções de IA para voz. Algumas delas são ferramentas para programadores, enquanto outras são soluções ou serviços que constroem o chatbot por si e o põem a funcionar. Em termos de ferramentas para programadores, existem soluções completas com todas as "peças" para construir o chatbot, e outras que fornecem apenas algumas "peças" para o poder montar. Na Happyrobot, decidimos criar uma ferramenta completa para programadores em enterprises. Ou seja, as empresas com equipas suficientemente grandes podem construir as suas próprias aplicações de voice IA utilizando a nossa ferramenta, mas onde essas equipas não são especialistas na área da IA de voz. Estas empresas estão frequentemente dispostas a comprar uma solução existente ou a construí-la internamente. Com a Happyrobot, têm ambas as alternativas. Podemos deixá-los utilizar a ferramenta para beneficiarem da arquitetura que estamos a construir, ou podemos fazer uma implementação em que nos envolvemos mais.

Idealmente, os nossos clientes não querem distinguir se é um bot ou uma pessoa a atender a chamada. E muitas vezes é esse o caso. O nosso foco é resolver muitos aspetos tecnológicos dessa arquitetura, para que a conversação seja totalmente fluida e realista e, igualmente importante, para que possa ser dimensionada para milhares de chamadas em paralelo. Nós próprios somos consumidores de algumas peças já montadas por outras equipas, enquanto outras são algoritmos desenvolvidos internamente.

Mas algumas das vantagens de um bot são o facto de se adaptar imediatamente à procura

Por último, outro fator de diferenciação é a verticalização numa única indústria. Este facto permitiu-nos compreender muito bem uma série de casos de utilização específicos e "falar a língua" dos nossos clientes. Para além disso, trabalhamos em integrações com outros sistemas de informação que, uma vez que o temos para um cliente, podemos escalá-lo para todos os clientes que utilizam esse sistema.

Seria interessante fazer uma comparação com outras soluções não tecnológicas. Muitas empresas subcontrataram estes serviços noutros países que oferecem mão de obra a muito baixo custo. Por exemplo, a Colômbia ou o México. Em comparação com os humanos, a IA ainda tem um longo caminho a percorrer. De facto, acreditamos que a melhor solução é uma combinação. Mas algumas das vantagens de um bot são o facto de se adaptar imediatamente à procura, ou seja, pode responder a centenas de chamadas de cada vez e, quando não há chamadas, não tem custos: pode prestar estes serviços ininterruptamente todos os dias do ano; requer formação apenas uma vez; e é muito mais rápido a responder a perguntas ou a registar informações, uma vez que está diretamente ligado aos sistemas.

Que novidades apresenta a Happyrobot?

O objetivo final é ter um bot que seja bom e eficiente

Na Happyrobot estamos a trabalhar numa IU que nos permite construir muito rapidamente uma primeira versão viável do chatbot e depois, se o caso de utilização o exigir, recolher amostras de chamadas reais e dar exemplos à IA de como um ponto específico deveria ter sido tratado. Este último seria esse fine-tuning ou "pequeno treino" da IA com os dados do cliente. Por outras palavras, ajudamos os clientes a criar os seus próprios modelos para os seus casos de utilização, o que oferece várias vantagens, incluindo uma maior eficiência.

O objetivo final é ter um bot que seja bom e eficiente no caso de utilização para o qual foi criado. E, de um modo geral, os bots devem ser sempre muito naturais na conversação. Para isso, estamos constantemente a trabalhar no sentido de melhorar a inteligência conversacional do bot, permitindo situações como o interlocutor interromper o bot e o bot ser capaz de reagir de forma natural.

Presença internacional

O nosso maior cliente é a Circle Logistics

Neste momento, só estamos presentes nos EUA e, residualmente, no México, uma vez que alguns dos nossos clientes são transportadores que atravessam a fronteira e têm condutores de camiões que só falam espanhol. Estamos a começar a ter alguns contactos com grandes empresas espanholas, mas, de momento, a nossa prioridade é o mercado americano.

O nosso maior cliente é a Circle Logistics, um corretor de logística com um volume de negócios de cerca de mil milhões de dólares. Além disso, temos outras grandes empresas como clientes, como uma das maiores empresas de mudanças dos EUA, que ajudamos a captar clientes durante as horas em que os seus empregados não estão a trabalhar. O que nos mantém mais ocupados são os projetos-piloto ou provas de conceito com vários corretores de logística de maior dimensão, alguns entre os 10 maiores. As vendas a grandes empresas são lentas e demoradas, mas são definitivamente o nosso principal foco, uma vez que algumas destas empresas têm milhares de chamadas por dia, centenas delas de cada vez. Realmente escolhemos este setor, mas há outros mercados onde há centenas de chamadas telefónicas e onde a IA pode trazer grande valor.

¿O que significou ser selecionado pela Y Combinator, o acelerador mais exclusivo de Silicon Valley?

Tem sido uma experiência de aprendizagem tremenda. Algo que fica connosco para toda a vida se entrarmos com a mente aberta, isso é certo. A Y Combinator é especialista em fracassos. Já o viram tantas vezes, apesar de serem o acelerador mais bem-sucedido nos seus investimentos, que o transformaram na sua diferenciação. Por isso, ninguém lhe vai dizer o que fazer, mas analisam constantemente se o que está a fazer é muito semelhante ao que muitos outros fizeram e que falharam ou nunca chegaram a arrancar. As exigências são elevadas e o nível do resto das startups é incrível. Não é tanto por serem muito superiores, mas porque são pessoas extremamente trabalhadoras e concentradas. Alguns deles, com 18 anos, programam desde os 11, trabalham em empresas desde os 16 e deixaram a universidade para fundar a sua empresa. Saímos de lá com uma grande rede de amigos e pessoas com quem nos identificamos e que estão a trabalhar em coisas muito semelhantes, por isso há muitas sinergias e ajudamo-nos muito uns aos outros nessa comunidade.

Por último, uma coisa que a YC traz para a mesa é a marca. E isso ajuda muito a vender. As empresas daqui conhecem o acelerador e sabem que, de alguma forma, é um "selo de qualidade".

Mas nada disso é suficiente para alcançar o sucesso. Há muitas variáveis que, em teoria, têm de ser dominadas. Por exemplo, é importante não contratar demasiado cedo. Os fundadores são os que têm de fazer todo o trabalho pesado para construir as primeiras versões do produto e os primeiros clientes. São muitas coisas, e todas muito óbvias, mas é surpreendente ver como, mais cedo ou mais tarde, todos nos desviamos da lógica e cometemos erros que põem em risco a delicada existência de uma startup a caminho do sucesso.

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