Rural Servicios Informáticos
Prestação de serviços de exploração, serviços de arquitetura técnica e apoio à monitorização
O projeto
A Rural Servicios Informáticos confia na Izertis para dar cobertura aos Serviços de Operação e aos Serviços de Arquitetura Técnica.
No que diz respeito ao Serviço de Operação, é necessário encarregar-se da gestão dos serviços de administração, da operação dos Centros de Processamento de Dados, da planificação dos processos e da aceitação de pedidos, bem como do controlo de qualidade da produção.
Por outro lado, surge a necessidade de realizar a gestão dos serviços de arquitetura técnica, a unidade encarregada da definição e evolução da Arquitetura Técnica da instalação e dos serviços relacionados com a mesma, tais como a gestão do ciclo de vida do desenvolvimento, a gestão da segurança e a administração de determinadas infraestruturas que são fornecidas tanto à própria unidade como ao resto das áreas e utilizadores terceiros.
Por último, em janeiro de 2023, iniciámos um projeto de suporte à equipa de monitorização da RSI, no qual participamos ativamente em todas as tarefas de melhoria contínua da área, com recurso a ferramentas de ponta relacionadas com as funções a desempenhar nesta área.
Desafios
-
Implementar planos de melhoria contínua para reduzir os riscos e os impactos no serviço -
Garantir a qualidade do serviço em termos de disponibilidade e segurança -
Cumprir os acordos de nível de serviço estabelecidos para garantir a qualidade do serviço -
Conseguir uma sinergia total entre a gestão das equipas e a gestão dos serviços
A solução
Para cumprir todos os nossos objetivos, na Izertis propomos um modelo de gestão de Serviços que abrange os seguintes aspetos:
1. Um Modelo de governação baseado na medição, flexibilidade, comunicação e melhoria contínua.
2. Um Serviço de melhoria contínua, com entidade própria, no qual participa toda a equipa da Izertis afeta à RSI, através de dailies e weeklies que apoiam a coordenação dos serviços, tanto de forma linear como transversal. Graças a estas reuniões levamos a cabo:
- O acompanhamento e a coordenação de todos os serviços: apoiamo-nos na metodologia Kanban que nos permite visualizar o trabalho em quadros, maximizar a eficiência e melhorar continuamente.
- Recolha de propostas de melhoria, pela equipa, para serem transferidas para revisão mensal com a RSI.
- Proposta de estratégias para implementar as melhorias, com base na metodologia Lean, que se baseia em 3 ideias muito simples:
- Fornecer valor, entendido na perspetiva do cliente.
- Eliminar o "desperdício", entendido como tudo o que não contribui com valor final para o Serviço.
- Avançar em direção à excelência, com base na melhoria contínua.
- Geração de um verdadeiro sentimento de equipa, em que todos participam, propõem, ouvem e são ouvidos.
Melhoria contínua, não só aplicada ao serviço, mas também a cada membro da equipa:
- Acompanhamento semanal do cumprimento dos objetivos de formação de cada um dos membros.
- Deteção de dificuldades de cada um dos elementos e criação de um plano de melhoria individualizado.
- Desenvolvimento da carreira profissional dentro dos serviços, promovendo cada um deles em função do cumprimento dos objetivos alcançados.
- Processo de formação contínua que facilita a sua promoção.
3. Comité de gestão mensal com a RSI, onde se faz o acompanhamento do serviço em termos de ações realizadas, acompanhamento do Plano de Melhoria Contínua, estratégias a aplicar e revisão do cumprimento dos níveis de Serviço.
4. Compromisso de cumprir todos os aspetos relacionados com o Sistema de supervisão dos níveis de serviço estabelecidos, que são revistos mensalmente com o Departamento de Serviços Técnicos da RSI.
O resultado
- Alinhamento total dos objetivos da RSI e da Izertis na prestação do serviço.
- Perfeita concordância em termos de gestão de equipas e gestão de serviços.
- Coordenação transversal e melhoria da comunicação de todos os serviços.
- Aplicação da melhoria contínua, tanto no Serviço como nas nossas equipas.
- Criação de um verdadeiro sentimento de equipa onde todos participam e são ouvidos.
- Redução dos riscos, graças ao controlo exaustivo dos serviços.
- Garantia da qualidade do serviço refletida no elevado grau de cumprimento dos acordos de nível de serviço estabelecidos.