Salesforce: Da visão 360 à especialização 360

São cada vez mais as grandes empresas que optam por uma solução baseada em Salesforce para responder aos seus problemas de negócio. Desde a aquisição de leads através das redes sociais até à fidelidade do cliente graças a um sistema eficaz de apoio ao cliente, a Salesforce oferece múltiplas alternativas no seu portefólio de produtos para dar resposta a estes e muitos outros cenários.

Introdução

A Salesforce já não é (e relamente nunca foi) um simples CRM. Estamos perante um ecossistema de aplicações em nuvem, o que nos permite fornecer soluções para quase todos os problemas de negócio que requerem interação com o cliente. Neste cenário de contínua troca de informação, são construídos processos cada vez mais complexos, onde a interação entre várias áreas e diferentes sistemas da empresa é imprescindível.

Esta situação exige perfis multidisciplinares com conhecimentos transversais em várias áreas. Ter conhecimentos em Salesforce é apenas uma “skill” das muitas necessárias para compreender e atacar estes sistemas em contínuo crescimento.

Vejamos um exemplo concreto que começa com a captação de um cliente como “lead” e termina com a substituição de um produto defeituoso.  Durante o processo vêem-se envolvidas várias áreas da empresa e diferentes nuvens da Salesforce integradas com outros sistemas.

Caso de exemplo

1. Um cliente está interessado num determinado produto. Através das redes sociais, surge um anúncio.

• Áreas da empresa envolvidas: Marketing e vendas.
• Ferramentas / Nuvens Salesforce: Social Studio (ferramenta de Marketing Cloud da Salesforce).

O Social Studio conecta-se às redes sociais e permite a execução de campanhas de marketing nas mesmas.

2. O cliente entra no anúncio e através de um formulário cede os seus dados dando consentimento para receber mais informações. São-lhes enviadas informações sobre o produto específico, assim como um desconto para a sua primeira compra.

• Áreas da empresa envolvidas: Vendas e marketing.
• Ferramentas / Nuvens Salesforce: Sales Cloud, Marketing Cloud.

O cliente entra no CRM como lead. A nuvem de Sales Cloud, conectada às ferramentas de Marketing Cloud, permite-nos trabalhar com e qualificar este lead, que passará a ser um cliente.

3. O cliente entra no e-commerce e compra o produto utilizando o seu desconto. O pagamento é processado, a fatura é gerada e o produto é enviado.

• Áreas de negócio envolvidas: Vendas e marketing.
• Ferramentas / Nuvens Salesforce: Commerce Cloud, Sales Cloud.

Dispomos de um e-commerce desenvolvido mediante Commerce Cloud e ligado ao nosso CRM de vendas. Além disso, neste processo, requer-se a integração com gateways de pagamento, com o ERP da empresa e com um sistema de terceiros para o envio da mercadoria. O produto chega às mãos do cliente e entra no período de garantia.

4. Após 9 meses, o produto começa a falhar. O cliente telefona para a linha de apoio ao cliente para pedir uma solução.

• Áreas da empresa envolvidas: Apoio ao cliente.
• Ferramentas / Nuvens Salesforce: Service Cloud.

Mediante a nuvem do Service Cloud, é desenvolvido um sistema de apoio ao cliente, que tem vários canais para a receção de incidências. A incidência entra no sistema, é gerado um caso e procede-se com a sua resolução.

5. É oferecido ao cliente uma reparação do produto ao domicílio nas próximas 24 horas. O técnico chega e vê que a reparação não é viável, pelo que solicita a entrega de um novo produto para substituir o defeituoso.

• Áreas de negócio envolvidas: Apoio ao Cliente e Assistência Técnica.
• Ferramentas / Nuvens Salesforce: Field Service, Service Cloud.

Utilizando a nuvem de Field Service, controlamos os técnicos de campo, o seu planeamento de visitas, horários, skills, etc. Neste caso específico, é gerada uma ordem de trabalho e é acordado um encontro com o cliente para a reparação, que é registada e controlada pela Salesforce.

O que o ecossistema Salesforce nos facilita em todo este processo?

Para além das diferentes nuvens acima mencionadas, que oferecem per se uma série de funcionalidades específicas orientadas para a resolução de problemas concretos, a nível global podemos destacar as seguintes vantagens:

Omnicanalidade

Em primeiro lugar, dá-nos a possibilidade de configurar diferentes canais de comunicação com o cliente. Neste sentido, Salesforce facilita a configuração de múltiplos canais que nos permitem manter conversas bidirecionais com o cliente a qualquer momento.

Vista 360 e gestão global

Vista 360 de toda a informação. Num só lugar e ao clique de um botão, dispomos de toda a atividade realizada com o cliente.

Salesforce torna-se um gestor de todas as comunicações e um "front-end" que reúne toda a informação

Desde a primeira compra, até à resolução de uma avaria ou incidência. Todas as informações, tais como o estado do processo, e-mails, chamadas, visitas, reuniões, etc., estão acessíveis a partir da ficha do cliente no CRM. Por outras palavras, a Salesforce torna-se um gestor de todas as comunicações e um "front-end" que reúne toda a informação e nos facilita o controlo dos dados.

Fácil integração com outros sistemas

Graças às diferentes APIs que dispõe, a Salesforce pode ser integrada com praticamente qualquer sistema. Além da possibilidade de integração “end to end” através de serviços web, a Salesforce tem entre os seus produtos uma plataforma IPaaS (Integration Platform As A Service), oferecendo conectores prontos a usar.

Escalabilidade

As soluções são totalmente escaláveis e adaptáveis a qualquer tipo de negócio e número de utilizadores. Podemos passar de ter um ambiente de 10 utilizadores para 100 num curto espaço de tempo, mediante a aquisição de novas licenças.

"Time to market" muito reduzido

Muitas das funcionalidades oferecidas nos seus produtos são funcionalidades "out of the box", por outras palavras, prontas a usar. Isto, juntamente com a facilidade de integração com outros sistemas, encurta consideravelmente os tempos de desenvolvimento e implementação.

Conclusões

Num mercado em constante mudança e em contínuo crescimento, é essencial gerir corretamente todos os processos dentro da empresa, especialmente os que têm a ver com a relação e comunicação com o cliente.

Estes processos são cada vez mais complexos e envolvem diferentes áreas, sendo particularmente importante determinar aqueles perfis que, com competências transversais em várias áreas e tecnologias, sejam capazes de compreender e adaptar estes processos num cenário de mudança e contínua evolução.

Bem-vindos à era da especialização 360. Falamos?