Retos de la Inteligencia Artificial Emocional para mejorar la experiencia del usuario

Han pasado casi 70 años desde que se escuchó por primera vez el concepto Inteligencia Artificial y desde entonces ha evolucionado tanto que, conceptos como el test de Turing y la habitación china, se han ido diluyendo para dar paso a un escenario en el que máquinas se comunican con humanos de forma natural.

De hecho, la tendencia muestra que cada vez son más los usuarios que prefieren interactuar con un chatbot antes que con una persona, principalmente por la inmediatez que estos ofrecen.

Uno de los padres fundadores de la Inteligencia Artificial, Marvin Minsky, a finales de los años 80 ya realizó la siguiente reflexión: "La pregunta no es si las máquinas inteligentes pueden tener emociones, sino si las máquinas pueden ser inteligentes sin emociones". Desde entonces, este debate está abierto y adquirir la habilidad de entender y gestionar las emociones humanas, consiguiendo así una capacidad de empatía que mejore la experiencia del usuario, se ha convertido en el principal reto que tiene esta tecnología. Pero, ¿cómo conseguir una Inteligencia Artificial Emocional (IAE)? ¿Qué retos trae consigo? ¿Cuáles son las principales ventajas que aporta, de cara al usuario, la aplicación de esta tecnología? En este post buscaremos dar respuesta a estas cuestiones.

Ventajas clave de la Inteligencia Artificial Emocional (IAE)

Los desarrollares están trabajando para incorporar a los robots un cociente emocional (EQ) junto a la inteligencia técnica y aplicada pero, ¿por qué es tan importante que la tecnología muestre cada vez una mayor empatía con los sentimientos de las personas? Destacamos algunas de las principales oportunidades y ventajas que ofrece la IAE:

• Asistentes más inteligentes. Actualmente, cada vez más soluciones de Inteligencia Artificial incorporan sistemas de gestión de emociones, tanto en la detección, como en la expresión de emociones humanas. No cabe duda de que en unos años este será uno de los factores que diferenciará la calidad de esta tecnología. Los asistentes que cuenten con una correcta IAE serán más útiles, rápidos y cercanos, haciéndolos más eficaces en cualquier interacción con las personas.

• Experiencias de usuario personalizadas. Lograr que las máquinas puedan reconocer y gestionar emociones humanas las hará más útiles y cercanas, permitiendo adaptarse ya no solo al usuario, sino al estado emocional de este. De esta manera, los asistentes virtuales podrían detectar en qué grado de satisfacción se encuentra con la experiencia que se le está ofreciendo, adaptándola para lograr el impacto más relevante posible.

Un ejemplo del cumplimiento de estos retos es el chatbot XiaoIce de Microsoft Asia que ha logrado incorporar funcionalidades para establecer conexiones emocionales a largo plazo con el usuario: cociente de inteligencia (con habilidades de diálogo específicas humanas), cociente emocional (capacidad de predecir rasgos sobre el usuario individual con el que está conversando y personalización de las respuestas de acuerdo a ello) y personalidad (parece una chica de 18 años, confiable, simpática y con sentido del humor).

¿A qué desafíos se enfrenta en el futuro esta tecnología?

La Inteligencia Artificial Emocional (IAE) es sin duda uno de los grandes retos que tienen en la actualidad los sistemas de Inteligencia Artificial y por tanto la investigación para la mejora de su capacidad empática y emocional con las personas. A continuación, te exponemos dos de sus principales desafíos para el despliegue de esta tecnología:

• Competencias no técnicas y formación de usuarios. Uno de los principales retos de esta tecnología es el de las competencias, factor que está presente en casi cualquier proceso de transformación digital. Antes de implantar esta nueva tecnología, debemos comprenderla en su totalidad y formar a los usuarios para que le den un correcto uso. Acercar a los usuarios finales a este habilitador y educarles para interactuar emocionalmente con las máquinas serán algunos de los pasos esenciales para que podamos aprovechar todo el potencial de las IAE. A ello puede ayudar, por ejemplo, que el número de hogares que cuentan con asistentes personales de inteligencia artificial (AI), como Siri (Apple), Alexa (Amazon) o el Home (Google), crezca de forma exponencial a nivel mundial.

• La ética en la generación de la personalidad. En la actualidad, el proceso de aprendizaje de estas inteligencias se apoya en la experiencia y en las conversaciones con los distintos usuarios. Un sistema de aprendizaje basado en la premisa de que cuanta más retroalimentación sensorial pueda recibir un robot, más amplio será el rango de sentimientos y emociones que podrá experimentar. Es por ello que tener un control total del proceso de entrenamiento de estos sistemas desde su fase inicial. En el caso de la gestión de emociones, estas interacciones tienen una importancia crítica.

Conclusión

Las máquinas emocionalmente inteligentes nos pueden ofrecer una experiencia de usuario totalmente innovadora y personalizada, pero también se hace necesario el esfuerzo y compromiso por parte de las empresas para educar a estas máquinas de la forma adecuada. ¿Quieres empezar a trabajar ya con este habilitador? En Izertis contamos con expertos que te acompañarán durante todo el proceso para ayudarte a definir e implementar tu propia IA.