Porquê optar pela Salesforce Service Cloud para um melhor apoio ao cliente?

As empresas com departamentos de apoio ao cliente lidam diariamente com muitos desafios, tais como melhorar o tempo de resposta a consultas e incidências, otimizar os seus sistemas operacionais, ou clarificar e organizar uma grande quantidade de dados dispersos no histórico dos clientes... entre outros.

Para fornecer uma solução única, a Salesforce criou a Service Cloud, uma nuvem específica desenvolvida pelo gigante da tecnologia que ajuda as empresas a melhorar os seus serviços de apoio ao cliente a custos mais baixos.

Neste post, pretendemos efetuar uma primeira abordagem sobre esta solução da Salesforce, elencando as principais características que oferece e como estas se traduzem em melhores benefícios para as empresas e níveis mais elevados de satisfação para os seus clientes.

Salesforce Service Cloud é uma solução destinada à resolução de incidências e gestão do apoio ao cliente

Se a sua empresa tem como objetivo melhorar o serviço de apoio ao cliente, então vai querer manter a Salesforce Service Cloud no seu radar e ler este artigo, independentemente de a sua organização ser B2C ou B2B. Comecemos por conhecer a Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud: definição

Em poucas palavras, a Salesforce Service Cloud é uma solução destinada à resolução de incidências e gestão do apoio ao cliente. Mais detalhadamente, é uma plataforma onde o serviço de apoio ao cliente consiste na integração com sistemas de dados antigos, gestão de incidências, acesso do cliente através de todos os canais de contacto, base de conhecimentos, ticketing de suporte, encaminhamento e escalonamento de casos, e gestão de filas, entre outras características.

Com a Salesforce Service Cloud, as empresas podem escutar os seus clientes e dar resposta através de múltiplos canais e encaminhar automaticamente os casos para o agente mais apropriado, personalizando e antecipando o melhor cuidado exigido pelos seus utilizadores em cada momento, organizando e distribuindo as tarefas de maior prioridade ao agente, e automatizando as tarefas mais repetitivas e de menor valor.

Funcionalidades da Service Cloud

Tal como no post anterior onde falámos sobre a Sales Cloud, neste post vamos primeiro explicar as principais características e funcionalidades da Service Cloud, a fim de compreender que benefícios pode trazer às empresas no seu desejo de melhorar o serviço de apoio ao cliente e o seu nível de satisfação.

Algumas destas funcionalidades são:

• Consola de Serviço do Agente. Este é o painel de serviço, um único ecrã, que fornece ao agente ferramentas de produtividade, automatização e inteligência artificial, juntamente com uma visão de 360º do cliente e do histórico das suas interações. E tudo isto sem ter de trocar de separadores ou sair da janela.
• Gestão de casos. A funcionalidade de gestão de casos da Service Cloud facilita aos agentes o registo, seguimento e resolução de problemas dos clientes. O sistema de gestão de casos desta nuvem da Salesforce inclui tudo, desde a criação, priorização e atribuição de prioridades, até ao escalonamento, reatribuição e encerramento de casos.
• Omnichannel Routing. Esta funcionalidade da Service Cloud permite-lhe organizar o trabalho e atribuí-lo ao agente mais apropriado, com base nas suas competências, conhecimentos e disponibilidade. O agente também será capaz de resolver problemas através de qualquer canal que os clientes utilizem para contactar a empresa, seja por telefone, e-mail, aplicações de mensagens, chat ao vivo ou vídeo, o portal de self-services ou redes sociais.
• Integração com a telefonia. A Salesforce Service Cloud apoia a integração de sistemas de telefonia de terceiros com Salesforce utilizando o sistema de Integração de Telefonia Informática (CTI). Também lhe permite gerir chamadas na consola de serviço sem ter de contar com um telefone físico e averiguar quem está a ligar atendendo a chamada, entre outras características.
• Automatismos. A Service Cloud oferece muitas funções de automatização que facilitam o trabalho diário das equipas de apoio ao cliente. Os utilizadores podem criar macros, fluxos e ações rápidas para automatizar tarefas repetitivas e de baixo nível. Isto permite-lhes agilizar o seu trabalho e concentrarem-se na prestação de um serviço de apoio ao cliente mais personalizado.
• Base de Conhecimento (Knowledge Base). A Salesforce Service Cloud oferece uma base de conhecimentos que sugere automaticamente os melhores artigos para cada conversa e que podem ser partilhados em qualquer canal. Isto proporciona aos clientes um nível de self-service que resulta numa maior qualidade de apoio ao cliente, facilitando-lhes o acesso a informação e dados importantes para resolver as suas dúvidas e questões.
• Field Service. Esta é uma solução adicional à Service Cloud que permite a gestão de incidências in situ, com gestão de pessoal, competências, horários, ... mesmo a partir de dispositivos móveis. Assim, por exemplo, se uma incidência exigir o envio de um técnico, com esta funcionalidade de Field Service poderá ser acompanhada a incidência até que seja resolvida com sucesso.

Iremos dedicar um post neste blog da Izertis para aprofundar as competências e as vantagens do Salesforce Field Service.

• Inteligência Artificial para o Serviço ao Cliente. A Salesforce acrescenta também a sua ferramenta de Inteligência Artificial à sua nuvem de serviço ao cliente, permitindo aos agentes prever e resolver as necessidades dos clientes antes de os próprios clientes identificarem esses problemas.
• Reporting. Tal como com a Sales Cloud, a Service Cloud oferece a opção de visualizar e explorar dados, com a geração de relatórios, dashboards e painéis de controlo que complementam e racionalizam o trabalho diário dos agentes.

Porquê optar pela Salesforce Service Cloud?

1. Porque oferece uma visão 360º dos clientes

A Service Cloud está implementada diretamente na plataforma Salesforce CRM, o que proporciona uma visão de 360 graus dos clientes. Num único local, todas as informações, dúvidas, incidências e reclamações dos clientes podem ser encontradas no mesmo local. Um ficheiro de 360º num único ecrã que facilita o trabalho dos agentes.

2. Porque aumenta a produtividade global dos agentes de serviço.

Com uma consola de serviço tão abrangente como a acima mencionada, os agentes de serviço podem trabalhar com vários registos ao mesmo tempo, obtendo um registo completo dos clientes. E podem fazê-lo a partir de qualquer lugar, uma vez que é um serviço alojado por nuvens.

E com ferramentas tais como o encaminhamento de casos com base nas competências dos agentes, o seguimento de objetivos e o fornecimento de uma base de conhecimentos que fornece a informação certa aos clientes, a Salesforce Service Cloud torna-se a plataforma perfeita para os agentes responderem rápida e eficientemente aos clientes a partir de qualquer canal.

3. Porque personaliza o serviço ao cliente e melhora a sua experiência

Com agentes mais produtivos, a Service Cloud acrescenta uma poderosa capacidade de ajudar a transformar as experiências dos clientes, ligando-os a agentes e peritos ao vivo, resultando numa maior satisfação e envolvimento do cliente. Com o nível de recursos que a Service Cloud oferece aos agentes, eles podem proporcionar interações personalizadas aos clientes.

4. Porque reduz o tempo de resposta dos casos

Ao automatizar tarefas repetitivas e ao incorporar inteligência artificial para antecipar as necessidades dos clientes, entre outras capacidades, reduz-se o tempo de resposta dos clientes e os custos de serviço.

5. Porque permite servir os clientes a partir de múltiplos canais

Como mencionado acima, a Service Cloud permite aos clientes comunicar com empresas através de múltiplos canais. Qualquer que seja o canal utilizado pelos clientes para comunicar com a sua empresa, os agentes de serviço poderão tratar de todas as questões, reclamações ou casos sem ter de utilizar aplicações diferentes.

6. Porque melhora a funcionalidade do negócio

Com o seu sistema de gestão de casos e escalonamento, os agentes têm a capacidade de resolver e completar casos mais rapidamente, traduz-se na resolução mais eficiente de vendas, reclamações ou consultas dos clientes.

Conclusão

Independentemente da indústria, todas as organizações que queiram levar os seus serviços de apoio ao cliente ao mais alto nível devem considerar a Service Cloud. Com ela, a Salesforce dá

às empresas a capacidade de prestar um atendimento personalizado aos clientes através de múltiplos canais, fornecendo não só uma visão holística dos clientes para uma resolução mais rápida dos casos, mas também melhorando a produtividade dos agentes com chatbots alimentados pelo Einstein, a ferramenta de Inteligência Artificial da Salesforce.

Se quiser saber mais sobre a Salesforce Service Cloud ou qualquer outra solução desta plataforma, solicite-nos uma Demo.