Como pode a Salesforce transformar o setor público com o cidadão como eixo central

A pandemia de Covid-19 expôs as lacunas chave na capacidade dos organismos públicos de todo o mundo para agirem de forma recetiva, ágil e eficiente nos processos do dia-a-dia. O fecho de escritórios governamentais transformou os funcionários públicos numa força de trabalho remota do dia para a noite, o que por sua vez provocou um aumento sem precedentes da procura de serviços digitais remotos. 

O Covid-19 tornou-se então o catalisador de uma transformação digital à qual o mundo empresarial se adaptou mais rapidamente do que o setor público, que foi ficando para trás. De facto, o setor privado aumentou as expetativas dos cidadãos de hoje, que querem serviços governamentais de fácil acesso, transparentes e rápidos. 

Dados significativos. Em Espanha, por exemplo, 54% da população afirma ter utilizado algum tipo de serviço digital do governo. No entanto, apenas 29% dizem sentir que os serviços públicos digitais são de qualidade, de acordo com um relatório solicitado pela Salesforce à CensusWide em 2022, quase dois anos após o início da pandemia. 

Sem dúvida, as consequências de evitar a transformação digital nas instituições públicas podem ser incalculáveis e os benefícios da sua implementação são evidentes.  

Neste artigo iremos discutir o que as instituições públicas necessitam para oferecer um serviço centrado no cidadão que satisfaça as suas necessidades e os principais benefícios desta transformação digital no setor público. Iremos analisar uma das principais alternativas para o fazer, Salesforce, e como a sua implementação em instituições públicas pode mudar o dia-a-dia dos cidadãos. 

Como pode o setor Público "centrar-se no cidadão"? 

Para ser verdadeiramente centrado no cidadão é necessário mais do que apenas uma presença digital reforçada e ampla. O desafio é construir uma plataforma que forneça esse serviço ágil, rápido e transparente ao cidadão a partir de qualquer canal de contacto que utilize, ao mesmo tempo que dá aos funcionários públicos acesso aos dados, ferramentas e processos corretos a partir de qualquer lugar.  

Apenas 29% dizem sentir que os serviços públicos digitais são de qualidade

Neste sentido, a Salesforce surge como uma alternativa capaz de oferecer esta plataforma desenvolvida em torno do cidadão e do que este necessita, cujas principais capacidades são detalhadas abaixo: 

• Oferece uma ficha completa do cidadão: os cidadãos são, ao fim e ao cabo, os clientes das instituições públicas. As plataformas de gestão de serviços públicos devem fornecer uma visão única do cidadão, reunindo toda a informação sobre um cidadão e todas as partes interessadas, incluindo interações e pontos de contacto, aplicações e atributos do perfil, entre outros dados. 
• Facilita o processo de gestão de casos, solicitações e incidências: a relação das agências com as partes interessadas toma geralmente a forma de solicitações ou "casos". Os casos representam licenças, subsídios, subvenções, manutenção, reclamações e outros processos e funções que são de interesse para o cidadão. 
• Oferece uma plataforma multicanal: o futuro do Setor Público é também multicanal, considerando a multiplicidade de canais disponíveis para a interação dos cidadãos com os organismos públicos: redes sociais e texto para comunicação instantânea, portais online e aplicações de self-service, para não falar de chamadas telefónicas e e-mails. 

Tal como no setor privado, a capacidade de proporcionar experiências digitais conectadas, unificar canais e assegurar o fluxo de trabalho em todas as organizações da Administração Pública é uma prioridade. 

• Permite a colaboração: os casos abertos pelos cidadãos abrangerão frequentemente mais do que um departamento, mesmo vários organismos públicos. Neste sentido, a colaboração eficiente é essencial para prestar um serviço ágil e abrangente ao cidadão. 
• Tem uma grande capacidade de integração com outros sistemas e ferramentas: para se ter um registo 360º do cidadão, é necessário extrair informação de outros sistemas e serviços, para além de ter uma plataforma que integra todos estes sistemas e que se estabelece como plataforma única de gestão de dados. Além disso, é uma plataforma flexível e escalável, capaz de se adaptar às mudanças e perspetivas futuras das organizações. 
• Fornece uma visão completa dos dados: uma vez que os dados estejam disponíveis numa única visão, é útil e necessário ser capaz de os compreender de uma forma que crie confiança na tomada de decisões. 

Proporcionar experiências digitais conectadas e assegurar o fluxo de trabalho é uma prioridade

Principais benefícios da implementação da Salesforce no Setor Público 

1. Melhoria da experiência dos cidadãos 

Utilizando um CRM como Salesforce, as organizações governamentais podem integrar múltiplos canais de serviço ao cidadão e sistemas de dados numa única visão, graças à visão 360º que lhes proporciona. 

Isto traduz-se num maior nível de satisfação entre os cidadãos, que sabem que podem interagir com instituições públicas tal como com entidades privadas. Da mesma forma, os funcionários públicos podem fornecer um melhor serviço e mais personalizado quando tudo está interligado. 

Além disso, ferramentas como o Tableau CRM podem ajudar os decisores públicos a analisar dados e a tomar melhores decisões como resultado. 

2. Aumenta a segurança dos dados 

A Salesforce fornece funcionalidades específicas que permitem às entidades governamentais serem mais eficientes e manterem os seus dados mais seguros. Em vez de alojar dados em múltiplos sistemas isolados, o que aumenta a superfície para potenciais ataques cibernéticos, tudo pode ser consolidado e protegido numa única plataforma. 

Além disso, a Salesforce AppExchange acolhe uma série de aplicações nativas que funcionam dentro do ambiente seguro da Salesforce. As organizações governamentais podem alargar a funcionalidade do Salesforce sem terem de se preocupar em perder o controlo dos seus dados. 

3. Permite adaptar-se à evolução dos postos de trabalho e das expectativas dos funcionários públicos 

Com o aumento do trabalho remoto e equipas dispersas, é importante que os organismos governamentais forneçam aos seus funcionários ferramentas que fomentem os tipos de colaboração e inovação fortuita que normalmente resultam da interação presencial.  

Com a Salesforce, os organismos governamentais podem dar aos funcionários acesso fácil às aplicações e aos dados de que necessitam para fazer o seu trabalho eficazmente a partir de qualquer lugar. Com uma plataforma segura e unificada, o fluxo de trabalho correto e uma hiperautomatização, os organismos governamentais irão melhorar a experiência dos funcionários e dos cidadãos. 

De facto, Salesforce e Slack estão posicionados juntos para serem a potência virtual das empresas públicas, onde pessoas, ferramentas, dados e processos se podem unir para impulsionar o trabalho. 

4. Lança as bases para o futuro 

O ritmo de mudança está a acelerar. As entidades governamentais precisam de sistemas flexíveis e escaláveis que estejam prontos a dinamizar e a escalar a qualquer momento à medida que os problemas de hoje se tornam nos problemas de amanhã. 

Conclusão 

Quer tenha sido impulsionado pela pandemia global, pela mudança fruto das experiências e expectativas dos cidadãos, ou por políticas de trabalho flexíveis, o setor público enfrenta um processo de transformação digital inevitável. Com inúmeros desafios pela frente, os organismos públicos têm a oportunidade de reinventar os serviços, o processo, o envolvimento e experiência cidadã, bem como a dos seus próprios funcionários.  

A Izertis é um parceiro líder na transformação digital, e um partner da Salesforce. Ajudamos os nossos clientes a implementar soluções digitais que transformam a forma como se ligam aos seus clientes. Se quiser saber mais sobre Salesforce, contacte a nossa equipa para mais informações.