Guia de boas práticas itil para um centro de serviços gerenciado
Dizer que o ITIL é um standard reconhecido globalmente como um guia para o gerenciamento de serviços de IT, não é hoje nenhuma novidade.
Por meio de uma coleção de processos que comprovaram os seus benefícios ao longo do breve histórico do nosso setor, o ITIL é uma framework que estabelece a ordem necessária para sobreviver no dia a dia. Sem ter que reinventar a roda e sempre tendo presente o objetivo pretendido, confiar neste conjunto de boas práticas é o primeiro passo para alcançar o sucesso na gestão de serviços de IT.
Passos para implementar um processo ITIL bem-sucedido
Na Izertis nos consideramos "convencidos", embora sigamos uma premissa fundamental e defendida por todos os especialistas na gestão de serviços "Adopt & Adapt". Adotamos o conjunto de processos e os adaptamos às necessidades de cada um de nossos clientes. Nem todas as organizações têm o mesmo nível de maturidade em termos de processos diretamente relacionados com a IT, por isso é necessário moldar a matéria-prima (ITIL) para atingir os objetivos que eles querem alcançar.
Implementar todos os processos quando eles não são necessários é uma despesa tão inútil quanto prejudicial e que produzirá o efeito oposto ao desejado. Podem-se encontrar muitas conselhos e listagens sobre os processos "top" a serem implementados nos departamentos de IT mas a nossa recomendação é ignorá-los. Em vez disso acreditamos que devemos começar o caminho respondendo a três perguntas muito simples:
- Que objetivos se pretendem alcançar através da implementação de processos ITIL?
- Que nível de compromisso terá o "negócio" no momento em que cumprir os processos estabelecidos?
- Quantos recursos (ou seu equivalente no tempo) se vão dedicar à gerência?
A resposta para a primeira destas perguntas formará o primeiro filtro para descartar um bom número de processos que terão que esperar pelas fases posteriores para ser implementados. Com a segunda certificamo-nos de que estamos alinhados com as necessidades do negócio e não trabalhamos isoladamente (uma má prática habitual em IT). A última, e não menos importante, estabelecerá os limites do que pode cobrir, estes limites nunca devem ser excedidos se não queremos colher um fracasso retumbante.
Estabelecer diferentes fases ao implementar o ITIL é uma prática muito recomendável. Para passar de uma fase para outra deve-se assegurar que os processos implementados sejam estáveis e tenham sido absorvidos por toda a equipa de trabalho. Se se conseguirem bases sólidas, no futuro não cairá como um castelo de cartas.
Conclusión
A prestação de um serviço de suporte centralizado para diferentes clientes é possível, mas requer uma ordem pendente. Trabalhar de forma organizada, aplicar os recursos adequados a cada tarefa e ser competitivos em termos de custos fazem parte da nossa cultura de trabalho. Para isso, usamos uma coleção de ferramentas que garantem o sucesso. Uma delas, como não poderia ser de outra forma, é o conjunto de melhores práticas de ITIL complementada com alguns ingredientes secretos.
Devido à experiência acumulada ao longo de muitos anos de prestação de serviços e com o conhecimento adquirido, o Centro de Serviços Gerenciados da Izertis organiza-se em torno deste conjunto de melhores práticas, fazendo nossas as necessidades dos nossos clientes. Em posts posteriores, detalharemos como utilizamos os diferentes processos de ITIL para obter um serviço de qualidade gerenciando diferentes infraestruturas de IT, vais perdê-los?