O presente dos assistentes conversacionais e WhatsApp Business Platform
O WhatsApp é de facto a ferramenta de mensagens mais utilizada a nível global, o que o torna num excelente canal de comunicação que aproxima as marcas aos utilizadores. É bastante útil para aumentar as vendas e o apoio ao cliente em serviços pós-vendas nos e-commerces. No entanto, o uso de assistentes conversacionais tem um enorme potencial para outros setores e serviços. De forma resumida, são dois os pilares em que se sustenta esta evolução dos chatbots: o aumento da transformação digital em diferentes setores e a consolidação de ferramentas de mensagens como canal predileto de comunicação.
Neste sentido, que utilidade tem o WhatsApp Business Platform? Mais abaixo, refletiremos sobre o potencial da API do WhatsApp e dos assistentes conversacionais.
Qual é o potencial do WhatsApp Business?
As métricas de negócio do WhatsApp tornam-no num grande caso de sucesso. Independentemente do perfil de utilizador, é a aplicação móvel de mensagens mais utilizada, visto que é próxima, familiar, flexível, cómoda e fácil de utilizar. Por esse motivo, o WhatsApp é utilizado hoje em dia em 123 países, existindo uma média de 60 mil milhões de envios de mensagens por dia.
Neste contexto, o WhatsApp Business permite aos pequenos negócios aproximarem-se dos seus clientes. Isso é possível já que 75% dos utilizadores se sentem confortáveis em entrar em contacto com diferentes empresas como se fossem utilizadores. Este é o motivo porque proliferam os assistentes conversacionais. De facto, a maioria das plataformas que permitem criar chatbots ou assistentes conversacionais, no-code ou soft-code, asseguram um aumento das conversas e vendas para os e-commerces.
O WhatsApp é utilizado hoje em dia em 123 países, existindo uma média de 60 mil milhões de envios de mensagens por dia
Entrando no contexto do comércio eletrónico, a utilização de chatbot posiciona a marca no lugar onde os utilizadores se movimentam, apoiando os seus clientes nos serviços pós-venda e no serviço de assistência. O que antes se solucionava com uma chamada telefónica ou uma ida à loja física, hoje em dia é comum que seja solucionado através de um canal de chat. Isto é endossado por 80% dos utilizadores asiáticos, europeus e latino-americanos.
Os principais benefícios dos chatbots criados com o WhatsApp Business são:
- A assistência 24/7 aos clientes, melhorando a sua experiência e relação com a empresa.
- A possibilidade de integrar processos de conversão e fidelização através de redes sociais como o Facebook e Instagram em ligação com o WhatsApp.
- Ligação dos CRM de empresas validadas com o WhatsApp através de componentes próprios desenvolvidos.
No entanto, no momento de escalar, as empresas deparam-se com certos problemas relacionados com a interoperabilidade entre os trabalhadores da empresa e, sobretudo, quando se trata de responder a centenas de utilizadores. É aqui que entra a API do WhatsApp que abriu recentemente.
Para que serve WhatsApp Business Platform?
A abertura da API do WhatsApp, graças ao WhatsApp Business Platform (WhatsApp BSP), proporciona soluções mais avançadas para ambientes corporativos e não apenas relacionadas com e-commerce. A utilização desta API permite escalar soluções digitais de comunicação, uma vez que garante a interoperabilidade de diferentes assistentes na resolução de múltiplos tickets. Um problema comum na implementação de soluções baseadas em WhatsApp Business é que por detrás deste serviço, em última análise, existe apenas uma única pessoa real que presta assistência. A utilização da API do WhatsApp permite escalar para mais do que um assistente que responde às dúvidas dos utilizadores.
O WhatsApp Business Platform torna-se valiosa quando se trata de solucionar problemas onde o WhatsApp Business não chega
A nível empresarial, isto permite estabelecer relações a longo prazo com os clientes e conduzir operações de negócio complexas. Um exemplo recente é a criação de chatbots dedicados ao combate à desinformação, uma vez que podem verificar uma notícia com evidências de diferentes fontes de dados. Através de um assistente conversacional, o utilizador pode corroborar se um vídeo, imagem, áudio ou ligação é uma fake-news. O chatbot responderá com evidências que corroborem ou refutem a notícia instantaneamente.
Em suma, o WhatsApp Business Platform torna-se valiosa quando se trata de solucionar problemas onde o WhatsApp Business não chega.
Seguindo esta linha, a Izertis trabalha para ajudar as empresas na sua metamorfose digital, fornecendo soluções conversacional para melhorar a experiência de utilizador dos seus clientes. Para este fim, desenvolveu vários componentes que permitem:
- Gerir conversas para prestar assistência e apoio sem necessidade de recorrer a plataformas específicas para cada canal de conversação.
- Centralizar as conversas multicanal e multilingue através de um proxy conversacional. Desta forma, com a mesma base de conversação, o bot pode ser escalado para diferentes canais.
- Realizar processos de negócio complexos através de integrações via API com serviços da empresa ou de terceiros.
Os exemplos de casos de uso são infinitos: qualificação de leads, assistência nos processos de compra, envio de documentação para registo, subscrição de uma newsletter, serviços de fidelização, etc. Todas eles são possíveis porque as barreiras entre empresa e cliente são eliminadas, proporcionando flexibilidade e proximidade.
Conclusão
Em suma, o WhatsApp Business Platform não é o futuro mas o presente da comunicação, pois permite a integração do WhatsApp como um canal para a realização de processos de negócio complexos. As soluções em que a Izertis está a trabalhar giram em torno da incorporação de diferentes fontes de dados, da automatização de mensagens e da utilização de outros canais como um reforço do canal de WhatsApp no momento de construir assistentes conversacionais que ofereçam soluções para os problemas reais dos utilizadores. Isto impulsiona uma maior conversão e proximidade dos serviços das empresas aos seus clientes, aumentando a fidelização dos mesmos.