Web design orientado para o utilizador: ‘porque não gosto” já não é um critério válido

Até há pouco tempo deixávamo-nos levar pelos conhecimentos dos especialistas e pela nossa própria experiência, adquirida ao longo dos anos de vida profissional, deixando de parte o utilizador. Embora ambos os aspetos sejam imprescindíveis, os preconceitos profissionais tendem sempre a manifestar-se, e nem sempre dedicamos o tempo suficiente para ouvir o nosso público.

“People ignore designs that ignores people”

Oiça, investigue, aprenda: devemo-nos tornar uma esponja capaz de absorver cada um dos aspetos envolvidos no produto que estamos a desenhar. Estude os seus concorrentes, analise as suas fragilidades e os seus pontos fortes, descubra o que estão a fazer mal, quais as abordagens semelhantes às que os seus utilizadores procuram. Um bom benchmark ajudá-lo-á a conhecer realmente a sua posição no mercado e evitará surpresas desagradáveis. Estabeleça primeiro alguns indicadores-chave que o ajudarão a qualificar a sua posição de uma forma realmente mensurável com resultados qualitativos.

Investigue em todos os locais (de confiança) possíveis. Estudos publicados, publicações especializadas, teses de doutoramento, whitepapers, órgãos institucionais, etc. Temos na palma das nossas mãos a maior coleção de conhecimentos alguma vez conhecida pela humanidade. Aproveite-a para executar uma boa desk research e adquirir o máximo de conhecimento possível.

O utilizador é o centro de tudo

Temos de compreender as necessidades do utilizador para nos certificarmos de que a journey que desenhamos está realmente focada em resolvê-las.

Da mesma forma que deve conhecer em profundidade o seu produto, deve dar especial atenção em conhecer ao máximo os seus utilizadores para se dirigir a eles da maneira mais correta. User persona, scenarios, modelos mentais, customer journey, testes com utilizadores e sessões design thinking... são apenas algumas das ferramentas que o ajudarão a colocar-se no lugar dos seus utilizadores, a fazer uma segmentação correta e a chegar até eles da forma mais eficaz possível.

Existem grandes esquecimentos no momento de fazer testes com utilizadores. Um deles é frequentemente a arquitetura da informação do produto. Dispomos de múltiplas ferramentas que o permitirão executar testes com utilizadores sem requerer um setup complexo ou demasiado dispendioso.  Ao envolver os utilizadores e clientes na construção da arquitetura e da sua taxonomia, poderá encontrar problemas a resolver em fases anteriores à publicação do projeto. Os resultados da dinâmica de Card Sorting podem ajudá-lo a identificar pontos de conflito na sua arquitetura, conhecer os tempos de reação do utilizador em determinadas tarefas ou detetar possíveis erros na categorização do conteúdo. O mais comum é deparar-se com esta informação após meses de vida do projeto, deixando tempo, dinheiro e utilizadores pelo caminho. Nenhum deles voltará. É melhor inverter a ordem, e chegar ao mercado com o maior número de certezas possível.

Quando utilizamos um produto digital, estabelecemos comunicação com ele através de interações. Coloque-se no lugar do utilizador e crie um user journey map. Tente conhecer os seus sentimentos, reações e pensamentos ao longo dos principais marcos da sua interação. Ao conhecer as suas frustrações aprenderá a evitá-las, e conhecendo as suas sensações de êxito ou alívio, ser-lhe-á mais fácil identificar o melhor caminho.

Medir os objetivos alcançados

Estabeleça objetivos claros do projeto. O que quero obter? Quais os problemas que necessito de resolver? Devemos traduzir o conhecimento adquirido através de analítica em índices concretos e mensuráveis, que nos fornecerão resultados de sucesso ou fracasso nos pontos-chave do produto.

Ao chegar a este ponto, já dispomos de:

• Objetivos principais do projeto e quais os indicadores que mostram se os estamos a cumprir ou não.
• Um conhecimento profundo do projeto em questão e do seu ambiente competitivo.
• Qual é o nosso arquétipo de utilizador. Idade, sexo, preferências, poder de compra, motivações no momento da compra, profissão, etc.

Com todas estas ferramentas em mão, podemos começar a construir a partir de dados absolutamente reais, fiáveis e previamente postos à prova.

Existem múltiplas ferramentas para construir o nosso projeto. Devemos escolher as mais adequadas para a ocasião: sketches, wireframes de alto e baixo nível, diagramas de fluxo e/ou navegação, protótipos interativos, etc. O ideal é que a maior parte das soluções escolhidas se executem de forma colaborativa com o resto dos stakeholdesr envolvidos, e se submetam a testes bem definidos que nos permitam avançar.

Para além de uma entrega do produto final, é muito importante garantir a sua coerência e adaptabilidade em tempos vindouros. Pensa-se frequentemente que a criação de sistemas de design é algo reservado aos grandes projetos de grandes empresas, mas o certo é que deveria ser uma ferramenta proativa, adaptável a qualquer tipo e tamanho de projeto e regularmente alimentada pelo conhecimento de dados recolhidos através da analítica.

A procura de melhorias da experiência do utilizador nunca deve terminar. É um erro entender um projeto UX como algo com um princípio e um fim determinado no tempo. Isto é algo que algumas grandes empresas já começaram a entender, ao ponto de muitas delas já contarem com especialistas em experiência de utilizador entre os seus cargos mais elevados.

O produto já em funcionamento deve ser submetido a um exame constante através da análise avançada, ter os seus objetivos avaliados e revistos, em função dos comportamentos dos seus utilizadores. O que hoje é um êxito, amanhã é apenas mais um produto, e depois de amanhã, algo em esquecimento e ultrapassado por uma concorrência feroz. Estamos obrigados a uma melhoria e evolução constante.