Como utilizar a IA conversacional para melhorar o customer experience

Os clientes de hoje esperam um suporte individual e relevante através de vários canais de comunicação e momentos de interação com uma empresa ou organização. Também consideram importante a oportunidade de receber este suporte individual 24/7.

As soluções de IA conversacional são apresentadas como uma alternativa ou um complemento ao suporte humano, uma vez que satisfazer estas expectativas, ou seja, proporcionar uma experiência do cliente (UX)  adequada, exige muito esforço e recursos.

A Izertis desenvolveu um produto que ajuda as empresas e organizações a melhorar a experiência do cliente. O Coloqio é uma plataforma conversacional alimentada por IA que permite a gestão, a automatização e o controlo da comunicação em qualquer canal ou idioma.

Aqui centramo-nos na relação frutífera entre os assistentes conversacionais de IA e a experiência do cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado.

O que é a experiência do cliente?

Os clientes atuais e potenciais vivem a experiência de uma marca. Estas experiências podem ser positivas ou negativas. Por conseguinte, devem ser envidados esforços para desenvolver estratégias que garantam a melhor experiência possível, mesmo antes da compra de um produto ou serviço. Em última análise, trata-se de desenvolver planos para que os clientes e utilizadores se sintam confortáveis ao interagir com uma empresa ou organização.

Que papel desempenham os assistentes conversacionais de IA na melhoria da experiência do cliente?

Uma boa experiência do cliente é crucial para escolher e manter um cliente fiel a uma marca. A pandemia de COVID-19 tornou claro, para todos nós, que uma boa experiência do cliente exige muito mais do que a capacidade de responder a questões 24 horas por dia, 7 dias por semana. As estratégias devem ir para além do tempo disponível. De facto, trata-se de concentrar-se na experiência global do cliente e personalizar as conversas de acordo com o contexto, o momento e os canais utilizados.

Isto exige muito mais do que os chatbots tradicionais, que eram frequentemente incapazes de compreender estratégias pragmáticas, como a ironia, ou de reconhecer sinais de emoções humanas, como a raiva. Pela mesma razão, não dispunham de mecanismos adaptativos ao tom da conversa. O "tom" de uma conversa não é o mesmo quando se resolve um problema de pagamento ou de atraso na entrega do que quando se solicita um serviço ou se conclui um processo de compra.

Os assistentes conversacionais de IA determinam estas diferenças de acordo com o contexto e o canal. Por exemplo, as mensagens enviadas durante uma conversa no WhatsApp são muitas vezes mais familiares e próximas do que as enviadas através de outros meios de comunicação.

Por último, mas não menos importante, ter um chatbot que possa responder 24 horas, 7 dias por semana, não é suficiente se não conseguir dar uma resposta relevante num tom adequado ao contexto. Embora a tecnologia seja necessária para apoiar a intervenção humana, é importante que os clientes e os utilizadores fiquem satisfeitos.

Os assistentes conversacionais de IA ajudam os clientes a sentirem-se acarinhados e compreendidos

As plataformas conversacionais, como a Coloqio, e os seus assistentes conversacionais de IA, desenvolvidos com técnicas como o Machine Learning (ML) e o Natural Language Processing (NLP), foram desenvolvidos para reconhecer diferenças com base em múltiplas variáveis: por exemplo, o contexto ou o meio do cliente. Também são capazes de recordar as interações anteriores do utilizador. O objetivo é garantir que cada interação seja significativa e conveniente.

Além disso, na Izertis, concebemos os assistentes conversacionais de inteligência artificial em torno do Coloqio com esta intenção em mente: que os clientes se sintam "bem atendidos" e "compreendidos". Desta forma, desenvolvemos ferramentas que apoiam uma estratégia orientada para a conversação para oferecer aos clientes a melhor experiência possível. A Coloqio tem um conjunto de regras para determinar quando é necessária a intervenção humana no processo de atendimento ao cliente, para que a interação não seja interrompida e o cliente não fique frustrado.

A Coloqio tem capacidades de gestão, automatização e controlo na sua plataforma de IA conversacional. Mais importante ainda, a Coloqio pode recolher informação vital sobre as interações dos assistentes conversacionais de IA e utilizá-la para melhorar a experiência do cliente e ajustar as estratégias conversacionais de acordo com os objetivos, quer se trate de aumentar a conversão de potenciais clientes, simplificar o processo de compra e entrega, melhorar os índices de satisfação do cliente ou otimizar os serviços.

Contamos com vários casos de sucesso da Coloqio em que a ferramenta não só reduziu a carga de trabalho do pessoal, como também serviu de ajuda crucial para chegar a mais clientes, qualificá-los e proporcionar-lhes uma boa experiência de conversação na sua relação com a empresa e alcançar taxas de conversão impressionantes. O YoTengoBot é um exemplo disso mesmo.

Com a Izertis encontrará um aliado para melhorar a experiência do cliente e apoiar tanto os processos como o suporte ao cliente ao longo de todo da jornada do cliente. Podemos personalizar a plataforma conversacional Coloqio e os seus assistentes conversacionais de IA segundo as necessidades específicas da sua empresa ou organização.