Benefícios da prática de gestão de problemas na organização

Hoje em dia, no mundo de IT, quase todos percebem como é benéfico para uma organização levar a cabo uma boa gestão dos serviços de IT.

Neste caso, dentro da gestão de serviços, vamos focar-nos em mostrar os benefícios que a Gestão de Problemas (Problem Management) pode trazer a uma organização, cujo principal objetivo é minimizar o impacto dos incidentes e eliminar os incidentes recorrentes, tendo em conta as boas práticas que o ITIL4 reúne.

O ITIL4 é um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços, que hoje em dia nos traz valor até na forma como estruturamos a nossa organização através da utilização de abordagens ágeis e da criação, entrega e suporte de serviços digitais. Dentro das "Práticas de Gestão de Serviços", uma das 17 que o ITIL4 agrupa com a ideia de gestão das operações, encontramos a "Gestão de Problemas", intimamente relacionada com as práticas de gestão de incidentes, a monitorização e gestão de eventos, a prática de Service Desk, entre outras que constituem o coração da operação.

A gestão de problemas permite minimizar o impacto dos incidentes e eliminar os incidentes recorrentes, tendo em conta as melhores práticas que o ITIL4 reúne.

​​​​​​​​​​​​​​Atualmente, a prática da Gestão de Problemas baseia-se em 4 processos principais:

1. Identificação pró-ativa de problemas

​​​​2. Identificação reativa de problemas

​​​​3. Controlo de problemas

​​​4. Controlo de erros

Na aplicação prática, poderíamos resumir a intervenção de gestão de problemas da seguinte forma:

• Quando ocorre um incidente, os técnicos especializados no domínio socorrem o mais rapidamente possível para resolver o incidente (como os bombeiros socorrem para extinguir um incêndio).
• Quando o incidente tem um grande impacto, quer financeiro, quer por ter afetado muitos utilizadores, etc., uma vez resolvido, normalizada a situação ou passado o perigo (o fogo ser extinto), é preciso saber o que o causou para evitar que se repita em ocasiões futuras.
• É aqui que começa o processo de gestão de problemas. Os especialistas na matéria colaborarão para tentar encontrar a principal causa, ou “root cause”, do incidente e será desenvolvido um plano de ação para evitar que o incidente se repita ou para atenuar o seu impacto, se tal não for totalmente possível.
• Paralelamente, será criado um registo de erros conhecidos e uma Gestão do Conhecimento (Knowledge Management), definindo as melhores práticas resultantes da análise dos problemas. Isto será extremamente útil para as equipas quando confrontadas com novos incidentes, tomando medidas de forma muito mais ágil em futuras interrupções de serviço ou produção.

Se a nossa organização tiver um bom processo de gestão de problemas, conseguiremos:

• Ao reduzir o número de incidentes, reduzir as interrupções de serviço ou de produção e o custo associado a essas interrupções.
• No caso de não ser possível resolver definitivamente o incidente, mitigar a situação o mais rapidamente possível, tendo em conta a Gestão do Conhecimento. A redução do tempo de paragem do serviço ou da produção reduzirá também o custo associado.
• Tornar a organização muito mais atrativa para os clientes ao minimizar o impacto dos incidentes e o custo associado.
• Aumentar a produtividade, uma vez que serão necessários menos recursos para responder a incidentes e estes poderão ser utilizados para outros fins.
• Fazer com que a organização tenha uma boa visão do estado dos seus equipamentos, aplicações, etc., que facilitará a tomada de decisões (mudança de infraestrutura, atualizações ou alterações de software, etc.).

Em suma, alguns dos benefícios que a Gestão de Problemas pode trazer para a nossa organização, incluem:

​​​​​​​​​​Como é que a IZERTIS pode ajudar neste processo de Gestão de Problemas

Na IZERTIS, através da área de Governance, definimos e implementamos o Service Management Office (de Business-BSM e IT-ITSM) a partir de uma perspetiva e enfoque estratégicos para poder dar resposta atempada às exigências do Negócio e garantir uma produção e entrega dos serviços mais eficiente e otimizada possível.

Um dos processos desta Gestão do Serviço seria a Gestão de Problemas, em cuja implementação a IZERTIS é uma empresa com experiência comprovada em que a organização se pode apoiar.

Para mais informações: IT Governance solutions | Izertis - Izertis