El proyecto
Lantek es una empresa de software de renombre global especializada en el sector metalúrgico. Gracias a su compromiso con la innovación y la internacionalización, se ha convertido en líder destacado en su sector, experimentando un rápido crecimiento tanto a nivel nacional como internacional.
Su suite de fabricación inteligente permite la conexión de máquinas y sistemas, convirtiendo las fábricas en Smart Factories. Esta tecnología ha sido la clave de su éxito, y hoy en día cuenta con más de 30.000 clientes en más de 100 países.
Además, Lantek tiene una presencia global sólida, con 21 oficinas propias en 15 países y una amplia red de distribuidores en todo el mundo. Su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente les ha permitido posicionarse como líderes en su sector y ser la elección preferida para empresas metalúrgicas de todo el mundo.
Esta nueva configuración empresarial ha ocasionado cambios organizativos en su departamento de TI y Desarrollo Software debido a que cada vez se ha hecho más importante que los diferentes grupos de desarrollo y soporte cuenten con canales de comunicación e información que den respuesta eficaz a sus clientes en las diferentes localizaciones internacionales de la empresa.
Por todo ello, y con el fin de evitar que los clientes recibiesen un trato diferente en función de su localización geográfica, se hizo necesario pasar del escenario inicial, en el que las que nuevas necesidades, requisitos y posterior manteamiento sobre sus productos se realizaban de forma diferente en cada país, a un nivel de atención coordinado y homogéneo en todas las sedes de la empresa.
Retos
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Centralizar la actividad de soporte a todas las localizaciones de la empresa en una única solución -
Obtener una visión global de la dedicación a cada cliente -
Integrar las áreas de soporte y desarrollo -
Mejorar el acceso a la información de agentes y usuarios -
Visibilizar la actividad de los grupos internacionalmente
La solución
Nuestros consultores especializados, realizaron un estudio exhaustivo de las necesidades en Lantek, tras lo cual se planteó la puesta en marcha de una plataforma de gestión ITSM con un conjunto de aplicaciones que, aprovechando sus capacidades de integración, estaban destinadas a permitir la comunicación entre todos los grupos de trabajo.
Se seleccionó una plataforma basada en aplicaciones de Atlassian:
- Jira Software. Como el entorno ideal para la recogida de peticiones de cambios en el código y seguimiento de estas tareas.
- Jira Service Management. Para proporcionar el punto centralizado de comunicación con los clientes para el registro de incidencias y peticiones.
- Confluence. Integrado con el resto de aplicaciones de Atlassian, proporciona una base de datos de conocimiento e información útil para agentes y clientes.
- Insight. Como la base de datos de configuración que recoge la información de la cartera de clientes, productos, licencias, etc. y la incorpora en los tickets para facilitar la tarea de soporte y mantenimiento
Adicionalmente, la suite de productos de Atlassian se proponía como la mejor opción para permitir a su vez la integración de herramientas externas tan importantes como la base de datos de clientes.
Se propuso una implantación en fases de dicha plataforma, con un arranque inicial en un área de soporte local, para posteriormente, realizar un despliegue escalonado a nivel internacional.
El resultado
La propuesta personalizada para Lantek que desde Izertis implantamos permitió conseguir los siguientes beneficios:
- Mejorar la visibilidad y transparencia de toda la actividad realizada en las áreas de soporte y desarrollo.
- Informar en tiempo real acerca del estado de cada contrato, licencias y software, tanto a nivel nacional como internacional.
- Permitir el seguimiento de toda la actividad de soporte y desarrollo en un único entorno, facilitando la gestión y seguimiento de los casos en el entorno internacional especialmente.
- Establecer mecanismos de comunicación entre los equipos de desarrollo y soporte y mantenimiento, lo que permite reducir los tiempos de soporte y hace más fluida la respuesta y comunicación con los clientes finales.
- También se incorpora información objetiva sobre la dedicación de cada agente a cada solicitud con la granularidad necesaria: dedicación a un caso concreto, por desarrollo solicitado o soporte ante una incidencia o petición concreta para cada cliente.
- Integrar la nueva plataforma ITSM con los datos de negocio recogidos en el CRM corporativo, ofreciendo en tiempo real información relevante para los diferentes equipos (como la identificación del contrato, licencias, software y estado de los mismos), permitiendo a su vez, racionalizar el nivel de soporte ofrecido para cada cliente en función de su nivel contractual.