Lean IT: objetivos, conceptos clave y ejemplos reales

Lean IT es la extensión y adaptación de lean manufacturing (modelo de gestión ampliamente utilizado en procesos industriales) a entornos TI. Su preocupación central, aplicada en el contexto de la TI es la eliminación del desperdicio, tanto en el acto de consumir el servicio (usuarios/clientes externos) como en el acto de proporcionar el servicio (IT). Y por la otra, a la maximización del valor ofrecido a los clientes y usuario.

La implementación de Lean IT es un proceso continuo que comienza con la identificación de los puntos de despilfarro, luego con la priorización de las acciones de mejora y por último la aplicación y control de estas mejoras. Para concretar, esta filosofía se debe pensar en largo plazo ya que puede tomar años antes de que los principios lean se vuelvan intrínsecos a la cultura de una organización.

Principios de la filosofía de LEAN

JP Womack y Daniel Jones definieron en su libro La máquina que cambió el mundo, cinco principios de Lean Manufacturing que son la base fundamental de esta filosofía.

Conceptos principales Lean IT

El tiempo de comercialización de los productos ya no es un activo, y los buenos servicios ya no son suficientes para distinguir nuestra marca. Lean es, en esencia, una forma de pensar y comportarse. Gira en torno a los siguientes conceptos clave:

1. Disminución de costes. Gracias a la implementación de esta filosofía se disminuyen las pérdidas y los costes que no sean estrictamente necesarios.

2. Centrarse en los objetivos a largo plazo. Es fundamental para implementar la filosofía Lean IT, tener claros los objetivos a largo plazo de la empresa. Esto ayudará a que sea más fácil la toma de decisiones tanto estratégicas como en áreas operativas. Las mejoras que se detecten deben estar enfocadas en estos objetivos y así establecer prioridades.

3. Formación del personal. Un factor muy importante que asegura el éxito de la implantación Lean IT son los equipos de trabajo y sus correspondientes líderes. Por esto es muy importante formar al personal sobre esta filosofía y así asegurar su correcta implantación.

4. Involucrando a todo el mundo. Una de las bondades de la metodología Lean es que hace que todos los empleados de una misma compañía trabajen cohesionados para un mismo fin. Esto es en líneas generales un aliciente para reducir cualquier probabilidad de fracaso.

5. Mejorar el valor para el cliente. Lean busca satisfacer al cliente incrementando el valor de negocio con menor coste financiero, reduciendo los desperdicios.

6. Mejora continua en pequeños pasos. El CICLO KAIZEN persigue mejorar el proceso con los recursos y medios existentes, es decir, prima la creatividad ante la inversión y se basa en pequeñas mejoras continuas e incrementales.

7. Disminución de los picos y las caídas de la producción. Disminuyendo el tiempo para ejecutar tareas, eliminamos excesos de producción ya que genera despilfarro y pérdidas. También se disminuye la probabilidad de producir algún artículo con defecto y el tiempo de inactividad baja de manera considerable.

8. Reducir los residuos. Lean IT promete identificar y erradicar los residuos que de otro modo contribuyen a un servicio al cliente deficiente, a costes empresariales superiores a los necesarios y a la pérdida de productividad de los empleados.

Ámbitos de aplicación de Lean IT

Aplicar Lean IT implica involucrar tanto a la dirección de la organización como a todos sus empleados. Por tanto, es realmente importante que las personas que trabajen implementando esta filosofía tengan una vocación de servicio e inquietud por mejorar, buscando fórmulas creativas y que estén en la constante búsqueda de la excelencia.

Se debe tener claro que Lean IT no se estudia, sino que se aplica. No estamos ante unas herramientas o ante una definición de procesos de mejores prácticas, estamos ante una filosofía, una forma de trabajar, que significa mejorar cada día. Lean IT proporciona un enfoque de mejora genérico, que se centra especialmente en los comportamientos y actitudes. Lean IT se aplica a todo el dominio TI, desde requerimientos a mantenimiento.

Para aplicar Lean IT nos debemos enfocar en dos puntos principales:

a) La aplicación de Lean IT para una excelencia de la transformación

La mayoría de las empresas y en especial las empresas relacionadas con TI se enfrentan a transformaciones y se reinventan para posicionarse en su sector. El mercado se mueve más rápido que nunca, se ha vuelto más y más exigente y la competencia sigue desafiándonos en cada paso del camino. El time to market ya no nos asegura el éxito, y ser el primero ya no es suficiente, ser el más listo es un factor clave utilizando todos nuestros recursos, sacando el mejor provecho de la información que tenemos dentro de un marco de mejora continua. Para lograrlo, la forma de pensar y la forma de actuar son la esencia para guiar la hoja de ruta de la transformación. Nuestros esfuerzos deben centrarse en un fuerte compromiso a mejorar, optimizar nuestro servicio y la forma de ofrecerlo. La vocación de servicio es lo que nos debe mover, pero con un claro objetivo, que es buscar la excelencia en todo lo que hacemos.

b) Lean IT permite objetivos de excelencia a medida que la transformación se lleva a cabo

Los conceptos clave para ello son mejorar la experiencia con el cliente, mediante mejoras continuas que nos permitan reaccionar y lanzar soluciones eficientes y rápidas. De esta forma iremos aumentando nuestra agilidad y capacidad de adaptación con pequeños gestos y acciones que proporcionen un valor añadido inmediato, reduciendo la pérdida de tiempo, costes y recursos. Es decir, pensar en un pequeño gesto, que no nos suponga prácticamente coste, que tenga una fácil implementación y nos asegure la fidelización con el cliente.

4 ejemplos reales de aplicación Lean IT

Banco

Somos un banco y tenemos un cliente que cumple los requisitos para un crédito pre concedido. Detectamos que este cliente retira dinero de un cajero automático en China (por ejemplo), o que sus movimientos nos indican que está de vacaciones en ese país.

Iniciativas: (1) Aprovechando que el cliente se encuentra en el cajero automático y necesita dinero, se le ofrece ese crédito que ya tiene pre-concedido. (2) Ofrecer alternativas de pago del crédito.

Logros: (1) El cliente siente que puede recurrir al banco en el caso de que necesite dinero en cualquier momento. (2) El cliente se sentirá más tranquilo gastando dinero que no tenía planeado utilizar y así disfrutar más de las atracciones en el país extranjero. (3) El cliente se sentirá feliz de que el banco detecte sus necesidades y le de opciones personalizadas.

Aseguradora

Somos una aseguradora, y nuestro cliente que está en un viaje en carretera en otro país, tiene una incidencia y debe llamar a una grúa.

Iniciativas: Ofrecerle un servicio de roaming sin coste para que pueda hacer el tracking a la grúa.

Logros: (1) El cliente se sentirá acompañado en un momento de angustia e incertidumbre. (2) El cliente puede contar su buena experiencia con la aseguradora a sus amigos, lo que podría incentivarlos a contraten un seguro. (3) El cliente al ver la eficacia del seguro de grúa en carretera se incentivará a contratar otros seguros.

Empresa de producción

Somos una empresa de producción y todos los meses tenemos el mismo error batch, la solución reactiva que se aplica es solicitar a la persona que está de guardia para que lo relance. El problema es que a la mañana siguiente tenemos posiciones contables descuadradas, transacciones perdidas que hay que investigar y cuadrar.

Iniciativas: (1) En vez de solucionar la incidencia reactivamente, realizamos una actividad correctiva en la que solucionemos definitivamente. (2) Contar con un plan contingencia en línea y visible para todo el personal, identificando las diferentes incidencias que puedan ocurrir, distinguiendo las diferentes aplicaciones y áreas afectadas.

Logros: (1) Menos incidencias durante la guardia (un coste menos). (2) Menos equipos impactados (un coste menos). (3) Minimización de los errores de cuadre (coste menor, y evitar un daño reputacional). (4) Detección de las incidencias que puedan ocurrir, identificando la mejor solución y personas afectadas.

Consultora

Somos una consultora IT. Actualmente nos encontramos en tiempos de COVID u otra pandemia, diariamente van a los centro de salud el triple de pacientes que en una época normal, lo que ha provocado grandes aglomeraciones de pacientes enfermos y personal sanitario colapsado.

Iniciativas: Ofrecer a los hospitales, centros de salud y centros privados el servicio de videoconsultas ya preexistente, lo que no supone un gran esfuerzo logístico.

Logros: (1) Se reduce la afluencia de pacientes a los hospitales, centros de salud públicos y privados. (2) Se minimiza los riesgos de contagio. (3) Se disminuye la carga laboral del personal sanitario. (4) Se minimizan los costes. (5) Aumenta la fidelización con los pacientes y el centro de salud.

Conclusión 

La filosofía de Lean IT no parece muy distante de los mecanismos de mejora continua que tradicionalmente vemos en otros modelos de gestión como ITIL®, ISO 20.000 o CobiT™. La diferencia principal está en que Lean IT se focaliza en aportar exactamente lo que se necesita (desde el punto de vista del cliente), usando el mínimo de recursos y en el momento adecuado, en función de la demanda de los servicios (no olvidar que la sobreproducción o sobrecapacidad en un servicio es una fuente importante de waste) y en el concepto de “micro-cambio”: no se trata de organizar un gran proyecto de actuaciones de mejora, sino de conseguir una cultura organizativa orientada a la mejora permanente gracias a la introducción continua de pequeñas mejoras y adaptaciones a las necesidades del cliente.

En conclusión, al implementar la filosofía de Lean IT dentro de una organización, se puede conseguir que la empresa destaque en su sector y así lograr una mejor eficiencia. Esto se logra realizando pequeños gestos, teniendo una sólida estrategia a largo plazo, seguida de un fuerte compromiso al nivel de servicio, de la mano de una monitorización del SW, contando con indicadores de calidad y bien definidos, asegurarse de tener benchmarks alineados con la estrategia y los objetivos y por último pero no menos importante, no olvidar que las personas son un punto primordial para lograrlo, por lo que se debe formar al personal, motivarlo continuamente y hacerlo parte de los logros obtenidos.

Artículo coescrito por Yelda Muñoz y Marcela Carbón.