"Estamos trabajando constantemente en mejorar la inteligencia conversacional del bot"

Pablo Palafox, CEO y uno de los fundadores de Happyrobot, comparte cómo inició su aventura empresarial y las últimas novedades de esta herramienta que ofrece soluciones de voz mediante la aplicación IA, con el objetivo de establecer una conexión lo más humana posible con los clientes.

¿Cómo nace Happyrobot?

Javier y yo somos hermanos, y Luis es amigo de Pablo desde el primer día de carrera. Los tres compartimos una gran afición por la tecnología y el emprendimiento, de modo que Happyrobot nace hace muchos años, cuando creamos un grupo de WhatsApp para hablar de robótica y los avances de la IA, y donde siempre está presente el sueño de crear una empresa juntos algún día.

Basándonos en los aprendizajes de la lectura del blog de Paul Graham (PG), fundador de la aceleradora Y Combinator, los tres teníamos claro que la mejor forma de empezar era trabajando en algún proyecto paralelo, para ir probando como equipo. Y así lo hicimos. 

Pero cuando realmente nace Happyrobot es cuando, sin intención de permanecer en el mundo académico tras obtener mi doctorado, ni dejar de trabajar en una empresa donde los proyectos no avanzan lo suficientemente rápido, comencé a animar a Luis y Javier a lanzarse más en serio a montar algo. En este caso, una solución a un problema al que me había enfrentado mientras entrenaba modelos de visión por computador en mi doctorado. 

Todo cambia cuando entramos a Y Combinator 

Por tanto, Happyrobot fue originalmente una plataforma para tratar datasets, es decir, imágenes, y entrenar modelos de visión por computador de forma más automatizada. Los primeros clientes eran empresas de robótica, por eso el nombre.

Pero todo cambia cuando entramos a Y Combinator con lo que parecía un negocio estable y en crecimiento. Otra de las principales enseñanzas de PG es que una startup tiene que tratar de crecer a un ritmo de vértigo o cambiar la dirección, iterar, si eso no está sucediendo. Hablamos de semanas, días. Nos movimos mucho con la plataforma de visión por computador y vimos que, si bien era un buen negocio en ese momento, no iba a experimentar un crecimiento exponencial. De modo que decidimos pivotar. Otro de esos términos tan común en el argot de las startups. 

Justo por esas fechas es cuando ChatGPT y los famosos LLMs estaban tomando al mundo por sorpresa. Un área que todavía tenía muchos problemas sin solucionar era la aplicación de los LLMS a aplicaciones de voz. Decidimos ponernos a trabajar en eso y enfocarlo a una industria muy concreta. Por su experiencia en una distribuidora de productos alimenticios, Javier sabía que la industria logística en Estados Unidos se mueve todavía en gran medida a través de llamadas telefónicas. Por lo tanto, en noviembre de 2023, empezamos a contactar a empresas del sector con un mínimo producto viable que construimos en cuestión de días.

¿Qué hace a Happyrobot diferente y que sea distinta a sus competidores? 

Actualmente, la mayor diferenciación radica en el nivel de realismo del producto

Hay varias herramientas para crear soluciones de IA para la voz. Algunas de ellas son herramientas para programadores, mientras que otras son soluciones o servicios que te construyen el chatbot y lo dejan en funcionamiento. En cuanto a las herramientas para programadores, hay soluciones completas con todas las “piezas” para construir el chatbot, y otras que proporcionan sólo algunas de ellas para poder montarlo. En Happyrobot decidimos hacer una herramienta completa para desarrolladores en enterprises. Es decir, empresas con equipos suficientemente grandes pueden montar sus propias aplicaciones de voice AI, usando nuestra herramienta, pero donde esos equipos no son expertos en el área de la IA aplicada a voz. Estas empresas suelen estar abiertas tanto a comprar una solución existente, como a construirla internamente. Con Happyrobot, tienen ambas alternativas. Nosotros les podemos dejar usar la herramienta para beneficiarse de la arquitectura que estamos construyendo, o podemos hacer una implementación donde nos involucramos en mayor medida.

Actualmente, la mayor diferenciación radica en el nivel de realismo del producto. Idealmente, nuestros clientes no quieren que se distinga si hay un bot o una persona atendiendo la llamada. Y así es como sucede en muchas ocasiones. Nuestro foco está en solucionar muchos aspectos tecnológicos de esa arquitectura para que la conversación sea totalmente fluida y realista, e igual de importante, para que se pueda escalar a miles de llamadas en paralelo. Nosotros mismos somos consumidores de algunas piezas ya montadas por otros equipos, mientras que otras son algoritmos desarrollados internamente.

Algunas de las ventajas de un bot son el hecho de que se adapta a la demanda de forma inmediata

Finalmente, otro factor diferenciador es la verticalización en una industria. Esto nos ha permitido entender muy bien un número concreto de casos de uso y ‘hablar el lenguaje’ de nuestros clientes. Así como trabajar en integraciones con otros sistemas de información que, una vez tienes para un cliente, puedes escalar para todos los que usen ese sistema.

Sería interesante hacer la comparativa con otras soluciones no tecnológicas. Muchas empresas han externalizado estos servicios a otros países que ofrecen mano de obra a muy bajo precio. Por ejemplo, Colombia o México. Para compararse con humanos, la IA todavía tiene mucho que avanzar. De hecho, nosotros creemos que la mejor solución es una combinación. Pero algunas de las ventajas de un bot son el hecho de que se adapta a la demanda de forma inmediata, es decir, puede contestar cientos de llamadas a la vez, y cuando no hay llamadas, no tiene coste; puede prestar estos servicios de forma ininterrumpida todos los días del año; requiere entrenamiento sólo una vez; y es mucho más rápido contestando preguntas o registrando información, puesto que está conectado directamente a los sistemas.

¿Qué novedades presenta Happyrobot? 

El último objetivo es tener un bot que sea muy bueno y eficiente

En Happyrobot estamos trabajando una UI que permita construir muy rápido una primera versión viable del chatbot para, posteriormente, si el caso de uso lo requiere, tomar muestras de llamadas reales y dar ejemplos a la IA de cómo se debería haber gestionado un punto concreto. Esto último sería ese fine-tuning o “pequeño entrenamiento” de la IA con datos del cliente. Es decir, ayudamos a los clientes a crearse modelos propios para sus casos de uso, y esto ofrece varias ventajas, entre ellas una mayor eficiencia.

El último objetivo es tener un bot que sea muy bueno y eficiente en el caso de uso para el que se ha creado. Y, en términos generales, que los bots sean siempre muy naturales en la conversación. Para eso estamos trabajando constantemente en mejorar la inteligencia conversacional del bot, permitiendo situaciones como que el interlocutor interrumpa al bot y éste sea capaz de reaccionar de forma natural.

Presencia internacional

Nuestro cliente más grande es Circle Logistics

Ahora mismo sólo tenemos presencia en EE. UU., y residualmente en México, ya que algunos de nuestros clientes son transportistas que cruzan la frontera y tienen camioneros que sólo hablan castellano. Estamos empezando a tener algún contacto con grandes empresas españolas, pero de momento la prioridad es el mercado americano.

Nuestro cliente más grande es Circle Logistics, un broker logístico que factura cerca de un billón de dólares. Además, tenemos algunas otras empresas de gran tamaño como clientes, como una de las compañías de mudanzas más grandes de EE. UU., a la que ayudamos a capturar clientes en las horas en que sus empleados ya no trabajan. Lo que nos mantiene más ocupados son los pilotos o pruebas de concepto con varios brokers logísticos de mayor tamaño, alguno dentro del top 10. Las ventas a grandes corporaciones son lentas y requieren una gran inversión de tiempo, pero sin duda son nuestro principal objetivo, ya que algunas de estas empresas tienen miles de llamadas al día, cientos de ellas a la vez. Realmente nos decidimos por esta industria, pero hay otros mercados en los que hay cientos de llamadas telefónicas y en las que la IA puede aportar un gran valor.

¿Qué ha supuesto ser seleccionado por Y Combinator, aceleradora más exclusiva de Silicon Valley?

Ha sido un aprendizaje tremendo. Algo que se te queda grabado de por vida si vas con la mente abierta, eso sí. En Y Combinator son expertos en fracaso. Lo han visto tantas veces, a pesar de que son la aceleradora con mayor éxito en sus inversiones, que lo han convertido en su diferenciación. Entonces, nadie te va a decir lo que tienes qué hacer, sino que constantemente analizan si lo que estás haciendo es muy parecido a lo que hicieron otros muchos que fracasaron o que nunca llegaron a despegar del todo. La exigencia es máxima y el nivel del resto de startups es increíble. No es tanto porque sean muy superiores, sino porque son gente extremadamente trabajadora y enfocada. Algunos, de 18 años, llevan programando desde los 11, trabajaron para empresas desde los 16 y han dejado la universidad para fundar su startup. Sales de allí con una gran red de amigos y gente con la que te puedes identificar y que están trabajando en cosas muy parecidas, por lo que hay muchas sinergias y nos ayudamos mucho en esa comunidad. 

Finalmente, algo que aporta YC es marca. Y eso ayuda mucho a vender. Las empresas aquí conocen la aceleradora y saben que es de alguna forma un “sello de calidad”.

Pero nada de eso es suficiente para conseguir el éxito. Son muchas variables las que, en teoría, hay que ir dominando. Por ejemplo, es importante no contratar antes de tiempo. Los fundadores son los que tienen que levantar todo el peso para construir las primeras versiones del producto y los primeros clientes. Son muchas cosas, y todas muy obvias, pero es sorprendente ver como todos tarde o temprano nos desviamos de la lógica y cometemos errores que ponen en riesgo la delicada existencia de una startup en su camino al éxito.