Diseño web centrado en el usuario: ‘porque no me gusta’ ya no es un criterio válido

Hasta hace poco tiempo, nos dejábamos llevar por los conocimientos de los expertos y la experiencia propia, adquirida a lo largo de años de vida profesional, dejando de lado al usuario. Si bien ambos aspectos son imprescindibles, los sesgos profesionales siempre tienden a manifestarse, y no en todas las ocasiones dedicamos el tiempo suficiente a escuchar al público.

“People ignores designs that ignores people”

Escucha, investiga, aprende: debemos convertirnos en una esponja capaz de empaparse de cada uno de los aspectos involucrados en el producto que estamos diseñando. Estudia a tus competidores, analiza sus debilidades y fortalezas, averigua qué están haciendo mal, qué planteamientos son similares a los que pueden estar buscando tus usuarios. Un buen benchmark te ayudará a conocer realmente tu posición en el mercado y te evitará sorpresas desagradables. Establece previamente unos indicadores clave claros que te ayuden a calificar tu posición de una manera realmente medible con resultados cualitativos.

Investiga en todos los rincones (fiables) posibles. Estudios publicados, publicaciones especializadas, tesis doctorales, whitepapers, organismos institucionales… Tenemos en la palma de nuestras manos la mayor recopilación de conocimiento que jamás haya conocido la humanidad. Aprovéchala para ejecutar un buen desk research y adquirir todo el conocimiento posible.

El usuario es el centro de todo

Tenemos que comprender las necesidades de los usuarios para asegurarnos de que el journey que diseñamos esté realmente enfocado a resolverlas.

De la misma manera que has de conocer en profundidad tu producto, debes poner especial atención en conocer al máximo a tus usuarios para dirigirte a ellos de la manera más correcta. User persona, scenarios, modelos mentales, customer journey, tests con usuarios, sesiones design thinking… son solo algunas de las herramientas que te ayudarán a ponerte en su piel, hacer una segmentación correcta y dirigirte a ellos de la manera más efectiva posible.

Existen grandes olvidados a la hora de hacer tests con usuarios. Uno de ellos es a menudo la arquitectura de la información de tu producto. Disponemos de multitud de herramientas que te permitirán ejecutar pruebas con usuarios sin requerir un setup complejo o demasiado costoso. Haciendo a usuarios y clientes partícipes de la construcción de la arquitectura y su taxonomía, podrás encontrarte problemas a resolver en etapas previas a la publicación del proyecto. Los resultados de dinámicas Card Sorting pueden ayudarte a identificar puntos conflictivos en tu arquitectura, conocer tiempos de reacción del usuario ante determinadas tareas, o detectar posibles errores en la categorización de contenidos. Lo más habitual es toparse con esta información tras meses de vida del proyecto, dejando tiempo, dinero y usuarios por el camino. Ninguno de ellos volverá. Mejor invertir el orden, y salir al mercado con el mayor número de certezas posible.

Cuando utilizamos un producto digital, establecemos una conversación con este a través de interacciones. Cálzate los zapatos del usuario, ponte en su lugar y elabora un user journey map. Intenta conocer sus sentimientos, reacciones y pensamientos a lo largo de los hitos clave de su interacción con el producto. Conociendo sus frustraciones aprenderás a evitarlas, y siendo conocedor de sus sensaciones de éxito o alivio, te será más fácil identificar el camino para llegar a ellas.

Medir los objetivos alcanzados

Establece unos objetivos claros del proyecto. ¿Qué quiero conseguir?, ¿Qué problemas necesito resolver? Debemos traducir el conocimiento adquirido mediante analítica hacia unos índices concretos y medibles, que nos aportarán resultados de éxito o fracaso en los puntos clave del producto.

Llegados a este punto ya disponemos de:

• Objetivos principales del proyecto y qué indicadores me mostrarán si los estoy cumpliendo o no.
• Un conocimiento profundo del producto en cuestión y su entorno competitivo.
• Cuál es mi arquetipo de usuario. Edad, sexo, preferencias, poder adquisitivo, motivaciones en el momento de la compra, profesión, etc.

Con todas estas herramientas en la mano, podemos empezar a construir a partir de datos absolutamente reales, fiables y previamente puestos a prueba.

Existen multitud de herramientas para construir nuestro proyecto. Debemos elegir las más adecuadas para la ocasión: sketches, wireframes de alto o bajo nivel, diagramas de flujo y/o navegación, prototipos interactivos, etc. Lo ideal es que la mayor parte de las soluciones elegidas se ejecuten de manera colaborativa con el resto de stakeholders implicados, y se sometan a pruebas bien definidas que nos permitan avanzar.

Además de una entrega del producto finalizado, es muy importante garantizar su coherencia y escalabilidad en tiempos venideros. A menudo se piensa que la creación de sistemas de diseño es algo reservado para los grandes proyectos de grandes empresas, pero lo cierto es que debería ser una herramienta adaptable a cualquier tipo y tamaño de proyecto, y proactiva; nutrida de manera regular mediante el conocimiento de datos, recopilado mediante analítica.

La búsqueda de mejoras de la experiencia de usuario nunca debe terminar. Es un error entender un proyecto UX como algo con un principio y un final determinado en el tiempo. Esto es algo que algunas grandes empresas ya han empezado a entender, hasta el punto de que muchas de ellas ya cuentan con expertos en experiencia de usuario entre sus cargos más elevados.

El producto en funcionamiento debe ser sometido a un examen constante a través de analítica avanzada, sus objetivos evaluados y revisados, así como los comportamientos de sus usuarios. Lo que hoy es un éxito, mañana es un producto más, y pasado mañana, algo en el olvido superado por la feroz competencia. Estamos obligados a una mejora y evolución constantes.