Retos del sector turístico ¿cómo satisfacer al nuevo cliente digital?

El turismo es el motor principal de la economía española y, por tanto, el sector profesional que mayores beneficios aporta a nuestro país.

De hecho, en los últimos años el número de visitantes extranjeros ha llegado a duplicar al número de habitantes, llegando a superar los 80 millones de personas, un gasto de 90.000 millones de euros e incluso ha logrado alcanzar el 10% del PIB.

Sin duda, se trata de cifras récord que obligan al sector estar al día de las últimas tendencias tecnológicas, renovar fórmulas y estrategias, no sólo para mantener la calidad y las cifras de ocupación actuales, sino para ir mucho más allá, adelantándonos lo máximo posible a las exigencias y necesidades del nuevo viajero digital.

Pero, ¿cuáles son las características y demandas requeridas por el nuevo turista? ¿Cuáles son las innovaciones tecnológicas que el sector necesita implantar para ofrecer mayores ventajas competitivas y atraer a más clientes?

A continuación, no te pierdas algunas de las claves que definen el comportamiento del viajero digital y toma buena nota de las apuestas tecnológicas disruptivas de las que tu empresa no debería prescindir si quieres convertirte en la punta de lanza de tu sector y sumarte al futuro digital.

¿Cómo es y qué busca el nuevo turista digital?

Teniendo en cuenta la gran influencia y poder que tiene la tecnología actualmente, sumado al fuerte compromiso medioambiental que impera en el mercado, exige dar un giro de 180 grados al modelo turístico tradicional para ofrecer uno más sostenible, inteligente, personalizado, accesible y flexible, capaz de atraer y fidelizar al nuevo cliente digital. Pero, ¿cómo es el perfil del viajero de hoy?

Ante todo, se trata de un consumidor inquieto que busca experiencias únicas adaptadas a sus gustos y que exige inmediatez a la hora de acceder a la información que necesita. Estos son algunos de los puntos que más valora de una empresa turística:

• Herramientas de gestión ágiles. Sobre todo en aquellas aplicaciones que ofrezcan rapidez y eficiencia a la hora de realizar reservas online y de acceder a servicios administrativos de hoteles. Para conseguirlo, es imprescindible optar por una solución en la nube con capacidad de integración con otras aplicaciones externas, como por ejemplo pueden ser las webs de mayoristas o portales turísticos.
• Opciones multicanal para estar más y mejor informado. El nuevo turista digital es una persona mucho más informada. Busca todo tipo de información y opiniones en webs, foros, blogs, RRSS, sobre el lugar de destino de sus vacaciones, hoteles, restaurantes, etc. Y lo hace a través de múltiples canales y dispositivos antes de tomar una decisión.
• Una buena comunicación en redes sociales. Las redes sociales son un pilar básico para las nuevas generaciones y, por tanto, el medio fundamental por el que llevar a cabo campañas de marketing exitosas que surtan el efecto e impacto deseado. La razón fundamental es que el usuario de ocio vacacional, no sólo consume turismo sino que también produce información de gran valor, escribiendo comentarios y haciendo valoraciones sobre sus experiencias y sobre los servicios recibidos en redes sociales. Unas opiniones que serán consultadas y muy tenidas en cuenta por futuros clientes, por lo que cuidar la comunicación online es fundamental.
• IoT y Apps móviles para mantenerse hiperconectado. El smartphone y las diversas aplicaciones son la principal vía de acceso a internet hoy en día, tanto para planear vacaciones, reservar vuelos, hacer el check-in en los hoteles, pasando por el uso de aplicaciones para localizar sitios de interés, guiarse en el trayecto, gestionar incidencias o para dejar reflejada la opinión de su experiencia en sus perfiles sociales. Hoy en día no se entiende un concepto de turismo que no se adapte al perfil de cliente hiperconectado sin ofrecer dispositivos automatizados y servicios que mejoren su experiencia a través del IoT.
• Una atención al cliente 24/7. Los chatbot y la inteligencia artificial, no sólo permiten ofrecer al cliente una atención y resolución de problemas continua e inmediata, sino que además está previsto que la automatización de servicios sea la tendencia futura del nuevo modelo de turismo.
• Sistemas de identificación y pago online más transparentes y seguros. La implementación de tecnologías como blockchain van ganando peso. De hecho, se cree que en un futuro próximo será tremendamente útil para la identificación de viajeros en el aeropuerto, para garantizar la transparencia en la opinión de los turistas o para acceder a pagos fáciles y seguros. Actualmente se usa cada vez más en los hoteles para gestionar reclamaciones u otros servicios a través de los smart contracts.
• Experiencias personalizadas. Los datos son un factor fundamental a la hora de conocer los gustos del cliente y sus acciones. Analizar las conversaciones de los usuarios sobre tu servicio o marca en las redes sociales, unido al rastro digital de sus compras en internet, las zonas donde se alojan, duración de su estancia, etc., permite hacer un análisis predictivo de su comportamiento y elaborar un perfil exacto del mismo. Un elemento imprescindible para crear ofertas de valor personalizadas y adaptadas a sus necesidades.
• Apelar a las emociones para personalizar su experiencia. Los clientes digitales son ante todo consumidores emocionales que deciden según sus experiencias vitales previas. Lo que significa que las decisiones de compra que tomamos habitualmente están relacionadas con el sentimiento o la emoción que un servicio o producto nos produce. Es algo inconsciente. Por eso, tener en cuenta la experiencia del consumidor es esencial a la hora de plantear estrategias comerciales efectivas. Una vez más, el correcto análisis de los datos a través de herramientas y algoritmos de analítica avanzada y predictiva lo es todo.
• Experiencias únicas e inmersivas. El turista es cada vez más exigente y está acostumbrado a viajar. Por esa razón, no quiere consumir lo de siempre sino encontrar incentivos nuevos y más personalizados, en definitiva, que le sorprendan. Las tecnologías de realidad virtual y aumentada son servicios que cada vez se utilizan más en museos, hoteles y en restaurantes para vivir una experiencia inolvidable. Será un recurso al alza en agencias de viajes y tour operadores, ya que permite teletransportar al cliente a su futuro destino o a la habitación de su hotel antes de tomar una decisión.
• Herramientas y aplicaciones para acceder a recursos de uso compartido. Servicios como Uber, Blablacar, y operadores como Airbnb son hoy imprescindibles para entender y mejorar la experiencia del cliente digital. Sus estrategias y funcionalidades deben convertirse en una referencia para el aprendizaje y la toma de decisiones para empresas del sector turístico.

Conclusión

La interacción con el usuario es por tanto un factor cada vez más importante para el sector turístico, al igual que lo son la innovación y la implementación de herramientas tecnológicas a la hora de extraer información útil y de valor que nos permitan conocer las opiniones, gustos y tendencias de compra de nuestros clientes. El objetivo: ofrecerles experiencias personalizadas, interactivas e inolvidables para ellos.

¿Está tu negocio turístico preparado para atender las demandas del cliente digital? ¿Aún no has iniciado a tu empresa en un proceso de transformación digital? ¿Estás interesado en ofrecer servicios innovadores y tecnológicamente avanzados para captar el interés de tus clientes?