¿Por qué apostar por Service Cloud de Salesforce para una mejor atención al cliente?

Las empresas con departamentos de atención al cliente lidian a diario con muchos retos como mejorar el tiempo de respuesta a las consultas e incidencias, optimizar sus sistemas operativos o clarificar y organizar una gran cantidad de datos dispersos en el historial de los clientes, entre otros.

Para dar solución en uno, Salesforce planteó Service Cloud, una nube específica desarrollada por el gigante tecnológico que ayuda a las empresas a mejorar sus servicios de atención al cliente con costes más reducidos.

En este post pretendemos ofrecer un primer acercamiento a esta solución de Salesforce, desglosando las principales funcionalidades que ofrece y cómo éstas se trasladan a mejores beneficios para las empresas y a mayor nivel de satisfacción para sus clientes. Explorando las capacidades de 'Service Cloud de Salesforce', una solución líder en CRM para mejorar la atención al cliente.

Service Cloud de Salesforce es una solución encaminada a la resolución de incidencias y la gestión de atención al cliente

Si su empresa tiene como objetivo mejorar el servicio de atención al cliente, entonces le interesa tener en el radar Salesforce Service Cloud y leer este artículo, independientemente de si su organización es B2C ó B2B. Empecemos por conocer qué es Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud: definición

En pocas palabras, Service Cloud de Salesforce es una solución encaminada a la resolución de incidencias y la gestión de atención al cliente. De forma más detallada, se trataría de una plataforma donde el servicio de atención al cliente consiste en la integración con sistemas de datos heredados, gestión de incidencias, acceso de los clientes a través de todos los canales de contacto, base de conocimientos, emisión de tickets de soporte, enrutamiento y escalado de casos, y gestión de colas, entre otras características. Service Cloud de Salesforce es más que una herramienta de soporte técnico; es una plataforma integral para la gestión omnicanal de la atención al cliente, que integra casos, bases de conocimientos, enrutamiento, y automatización basada en IA.

Con Salesforce Service Cloud las empresas pueden escuchar y responder a sus clientes mediante múltiples canales y dirigir automáticamente los casos al agente más adecuado, personalizando y anticipando la mejor atención requerida por sus usuarios en cada momento, organizando y distribuyendo las tareas de mayor prioridad al agente, y automatizando las más repetitivas y de bajo valor.

Capacidades de Service Cloud

Como en el anterior post donde hablábamos de Sales Cloud, en este post explicaremos primero las principales características y funcionalidades de Service Cloud para así poder entender qué beneficios puede aportar a las empresas en su deseo de mejorar la atención al cliente y su nivel de satisfacción. Las capacidades de Service Cloud incluyen una consola de servicio unificada, gestión avanzada de casos, soporte omnicanal, y automatizaciones inteligentes para optimizar la experiencia del cliente. Aplicaciones prácticas de Service Cloud incluyen la gestión de incidencias en tiempo real, respuestas automatizadas y personalizadas, y soporte técnico a través de múltiples canales.

Algunas de esas capacidades son:

• Consola de Servicio del Agente. Es el panel de servicio, una única pantalla, que dota al agente de herramientas de productividad, automatización e inteligencia artificial junto con una vista 360º del cliente y el historial de sus interacciones. Y todo esto sin tener que cambiar de pestaña o salir de la pantalla. 
• Gestión de casos. La funcionalidad de gestión de casos de Service Cloud facilita a los agentes el registro, rastreo y resolución de los problemas de los clientes. El sistema de gestión de casos de esta nube de Salesforce incluye todo, desde la creación, priorización y asignación, hasta el escalado, reasignación y cierre del caso.
• Enrutamiento Omnicanal. Esta funcionalidad de Service Cloud es la que permite organizar el trabajo y asignarlo al agente más adecuado, en función de sus habilidades, conocimientos y disponibilidad. Éste, además, podrá resolver los problemas a través de cualquier canal que los clientes utilicen para contactar con la empresa, sea vía teléfono, email, aplicaciones de mensajería, chat en vivo o en vídeo, el portal de autoservicios o redes sociales. 
• Integración con telefonía. Service Cloud de Salesforce admite la integración de sistemas de telefonía de terceros con Salesforce utilizando el sistema de integración de telefonía informática (CTI). Asimismo, permite administrar llamadas en la consola de servicio sin tener que contar con un teléfono físico, y averiguar quién está llamado sin necesidad de contestar la llamada, entre otras funcionalidades.
• Automatizaciones. Service Cloud ofrece muchas funciones de automatización que facilita el día a día de los equipos de atención al cliente. Los usuarios pueden crear macros, flujos y acciones rápidas para automatizar tareas repetitivas y de baja categoría. Así podrán agilizar su trabajo y centrarse en dar una atención más personalizadas a los usuarios. 
• Base de conocimiento. Salesforce Service Cloud ofrece una base de conocimiento que sugiere automáticamente los mejores artículos para cada conversación y que puede ser compartidos en cualquier canal. Esto dota a los clientes de un nivel de autoservicio que repercute en mayor calidad de atención, que les facilita el acceso a información y datos importantes para resolver sus dudas y preguntas.
• Servicio de Campo. Se trata de una solución adicional a Service Cloud que permite gestionar las incidencias a pie de campo, con gestión de personal, skills, horarios, … incluso desde dispositivos móviles. Así, por ejemplo, si ante una incidencia hay que enviar a un técnico, con esta funcionalidad de Field Service se puede llevar el seguimiento de esa incidencia hasta que sea resuelta con éxito.

Dedicaremos un post en este blog de Izertis a profundizar en las habilidades y ventajas de Field Service de Salesforce.

• Inteligencia Artificial para Atención al Cliente. Salesforce también incorpora a su nube de atención al cliente su herramienta de inteligencia artificial, permitiendo a los agentes predecir y resolver las necesidades de los clientes antes de que los propios clientes identifiquen esos problemas. 
• Reporting. Al igual que con Sales Cloud, en la nube de Service Cloud se ofrece la opción de visualización y explotación de los datos, con la generación de informes, dashboards y paneles de control que complementen y agilicen el trabajo diario de los agentes.

¿Por qué apostar por Salesforce Service Cloud?

Service Cloud no solo mejora la eficiencia del soporte técnico, sino que también aumenta la lealtad del cliente y la eficiencia operativa, a través de flujos de trabajo personalizables y análisis detallados.

1. Porque da una vista 360 de los clientes

Service Cloud está implantada directamente en la plataforma de Salesforce CRM, lo que permite tener una visión 360 de los clientes. En un único lugar es posible toda la información de los clientes, de sus consultas, incidencias y reclamaciones. Una ficha 360º en una única pantalla que facilita el trabajo de los agentes.

2. Porque permite aumentar la productividad general de los agentes de servicios

Con una consola de servicio tan completa como comentábamos arriba, los agentes de servicio pueden trabajar con múltiples registros al mismo tiempo, obteniendo una ficha completa de los clientes. Y esto pueden hacerlo desde cualquier lugar al tratarse de un servicio alojado en la nube.

Además, con herramientas tales como el enrutamiento de casos basado en las habilidades de los agentes, el seguimiento de hitos o la oferta de una base de conocimiento que facilite la información adecuada a los clientes, la nube de Service de Salesforce se convierte en la plataforma perfecta para que los agentes puedan responder de manera rápida y eficiente a los clientes desde cualquier canal.

3. Porque personaliza la atención al cliente y mejora su experiencia

Con unos agentes más productivos, Service Cloud suma una gran capacidad para ayudar a transformar las experiencias de los clientes, conectándolos con agentes en vivo y expertos, lo que se traduce en un incremento de la satisfacción y del engagement de los clientes. Con ese nivel de recursos que ofrece Service Cloud a los agentes éstos pueden ofrecer interacciones con los clientes hechas a medida.

4. Porque reduce el tiempo de respuesta de los casos

Con las automatizaciones de tareas repetitivas y la incorporación de la inteligencia artificial para adelantarse a las necesidades de los clientes, entre otras capacidades, se reduce el tiempo de respuesta a los clientes y los costes del servicio.

5. Porque permite atender a los clientes a través de múltiples canales

Como comentábamos arriba, Service Cloud permite la comunicación de los clientes con las empresas a través de múltiples canales. Sea cual sea el canal de entrada de las comunicaciones que utilicen los clientes con su empresa, los agentes de servicio podrán atender todas las consultas, quejas o casos sin tener que utilizar aplicaciones diferentes.

6. Porque mejora la funcionalidad de los negocios.

Con su sistema de gestión y escalado de casos, los agentes cuentan con las capacidades para resolver y completar los casos de manera más rápida, lo que se traduce en que las ventas, quejas o consultas de los clientes sean resueltas de forma más eficiente.

Conclusión

Independientemente del sector, todas las organizaciones que quieran llevar sus servicios de atención al cliente al máximo nivel deben considerar la nube de Service Cloud. Con ella, Salesforce brinda a las empresas la virtud de ofrecer una atención personalizada a sus clientes a través de varios canales, proporcionando no sólo una visión holística de los clientes para una resolución de casos más rápida, sino que también mejora la productividad de los agentes con chatbots impulsados por Einstein, la herramienta de Inteligencia Artificial de Salesforce.

En conclusión, Service Cloud de Salesforce es una herramienta esencial para cualquier negocio que busque optimizar su atención al cliente y soporte técnico, ofreciendo soluciones integrales y personalizadas.

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