La importancia de un buen diagnóstico en un Service Desk

Todos estaremos de acuerdo en que cualquier profesional de la medicina debe tener un diagnóstico adecuado para poder aplicar el tratamiento correspondiente.

Cualquier Service Desk realiza una función muy parecida a la de un profesional de la medicina, aunque en lugar de pacientes da servicio a usuarios de la infraestructura TI. Pero, ¿cómo desarrollarlo? ¿Qué método habría que llevar a cabo para obtener un buen diagnóstico?

Las 4 fases del procedimiento diagnóstico

Es fundamental que desde la primera línea de soporte se lleve a cabo un procedimiento diagnóstico que surta el efecto deseado, que no es otro que solucionar el problema reportado. Para ello hay que seguir un método y en Izertis apostamos por el nuestro, que está basado en el que se utiliza en un sector con siglos de experiencia, el de la medicina.

• Escuchar la descripción del problema. Lo primero de todo es escuchar, no interpretar, no asumir, no adivinar. Un usuario transmite lo que le ocurre y además lo hace en su lenguaje que para nada tiene porque ser un lenguaje técnico. Un ejemplo claro es que cuando acudimos a una consulta médica por un dolor lumbar, no decimos “creo que tengo un pinzamiento femoroacetabular”, seguramente lo que le digamos es “tengo un dolor en la cadera que me llega hasta la ingle”.
• Investigación y descripción de síntomas. Una vez que el agente del Service Desk ha escuchado la descripción del problema por parte del usuario, debe comenzar la fase de investigación cuyo objetivo es el de ir acotando la definición. Para ello se realizarán una serie de preguntas acerca de los síntomas (muy importante, el cuestionario debe ser coherente con la problemática planteada, es decir, para un problema de acceso a internet no debemos preguntar si la impresora está encendida). Siguiendo con el caso del pinzamiento, un médico nos preguntará si el dolor lo notamos en unas zonas determinadas, al hacer ejercicio, al agacharnos, al estar sentados…
• Realización de pruebas diagnósticas. El siguiente y tercer paso sería llevar a cabo las pruebas diagnósticas necesarias para delimitar aún más que puede estar pasando. Estás pruebas son fundamentalmente técnicas y aunque en algunas ocasiones es indispensable la colaboración del usuario final es el agente del Service Desk el que debe llevarlas a cabo, es más, debemos intentar que el usuario tenga que participar lo menos posible y por supuesto, explicar qué es lo que se está haciendo. Si volvemos al procedimiento de diagnóstico médico, seguramente tras la descripción y el cuestionario de síntomas nos redirijan al servicio de radiología para realizarnos una radiografía o una resonancia magnética.
• Definición del problema. Por último y una vez evaluados todos los datos al alcance del agente, la definición del problema que afecta al usuario será mucho más eficiente y esto ahorrará: tiempo de solución de la incidencia (por lo tanto, costes innecesarios y mala percepción del servicio por parte del usuario), escalados a grupos de segunda línea incorrectos evitando de igual forma la necesidad de volver a realizar un segundo diagnóstico.

Conclusión

Aunque el método diagnóstico cuenta con unas fases claras que se deben repetir en cualquier circunstancia, necesita que los especialistas adecuados complementen al mismo con detalles particulares como el cuestionario de síntomas y las pruebas diagnósticas a realizar.

Este es el método que utilizamos en el Service Desk de Izertis, pero dentro de nuestro ADN hay un gen que nos obliga a continuar evolucionando nuestros servicios para ofrecer lo mejor a nuestros clientes, debido a ello estamos empezando a utilizar técnicas de Machine Learning que ayudan a nuestros agentes a definir cuál es el diagnóstico correcto una vez recabada toda la información necesaria.

Si en el sector TI hemos sido capaces de desarrollar sistemas con la ayuda de Inteligencia Artificial para diagnosticar enfermedades ⁽¹⁾ ¿cómo no vamos a ser capaces de diagnosticar la incidencia de un usuario?