Guía de buenas prácticas ITIL para un Centro de Servicios Gestionado

Decir que ITIL es un estándar reconocido mundialmente como una guía para gestionar servicios de IT, no es ninguna noticia hoy en día.

A través de una recopilación de procesos que han demostrado sus beneficios a lo largo de la breve historia de nuestro sector, ITIL es un marco que establece el orden necesario para sobrevivir al día a día. Sin tener que reinventar la rueda y teniendo siempre presente el objetivo que se persigue, apoyarse en este conjunto de buenas prácticas es el primer paso para alcanzar el éxito en la gestión de servicios IT.

Pasos para implementar un proceso de ITIL exitoso

En Izertis nos consideramos "itílicos" convencidos, aunque eso sí, seguimos una premisa fundamental y defendida por todos los expertos en la gestión de servicios “Adopt & Adapt”. Adoptamos el conjunto de procesos y los hacemos nuestros adaptándolos a las necesidades de cada uno de nuestros clientes. No todas las organizaciones tienen el mismo nivel de madurez en cuanto a procesos directamente relacionados con IT se refiere, por eso es necesario moldear la materia prima (ITIL) para alcanzar los objetivos que se quieran conseguir.

Implementar todos los procesos cuando no son necesarios es un gasto además de inútil, perjudicial y que producirá el efecto contrario al deseado. Se pueden encontrar cantidad de consejos y de listados sobre los procesos “top” a implementar en los departamentos de IT, nuestra recomendación es no hacerles caso. En su lugar creemos que hay que comenzar el camino dando respuesta a tres preguntas muy sencillas:

• ¿Qué objetivos se pretenden alcanzar mediante la implantación de los procesos de ITIL?
• ¿Qué nivel de compromiso va a tener del “negocio” a la hora de cumplir aquellos procesos que se establezcan?
• ¿Cuántos recursos (o su equivalente en tiempo) se van a dedicar a la gestión?

La respuesta a la primera de estas preguntas conformará el primer filtro para descartar un buen número de procesos que tendrán que esperar a fases posteriores para ser implementados. Con la segunda nos aseguraremos de estar alineados con las necesidades del negocio y no trabajar de forma aislada (una muy mala práctica habitual en IT). La última y no menos importante establecerá los límites de lo que se podrá abarcar, estos límites no deben sobrepasarse nunca sino queremos cosechar un rotundo fracaso.

Establecer distintas fases a la hora de implementar ITIL es una práctica muy aconsejable. Para pasar de una fase a otra hay que asegurarse que los procesos implantados son estables y han sido absorbidos por todo el equipo de trabajo. Si se consiguen unos cimientos sólidos, en el futuro no se vendrá todo abajo como un castillo de naipes.

Conclusión

La prestación de un servicio centralizado de soporte a distintos clientes es posible, pero requiere de un orden sobresaliente. Trabajar de forma organizada, aplicar los recursos adecuados para cada tarea, y ser competitivos en cuanto a costes se refiere forman parte de nuestra cultura de trabajo. Para ello utilizamos una colección de herramientas que garantizan el éxito. Una de ellas, como no podría ser de otra forma es el conjunto de mejores prácticas ITIL, complementada eso si con algunos ingredientes secretos.

Debido a la experiencia atesorada a lo largo de muchos años de prestación de servicios y con el conocimiento adquirido, el Centro de Servicios Gestionados de Izertis se organiza en torno a este conjunto de mejores prácticas, haciendo nuestras las necesidades de nuestros clientes. En posteriores post, detallaremos cómo hacemos uso de los distintos procesos de ITIL para obtener un servicio de calidad gestionando distintas infraestructuras IT, ¿te los vas a perder?