Cómo definir una estrategia de transformación digital en tiempos de COVID-19

El brote de COVID-19 es, ante todo, una tragedia sanitaria y humana que afecta a cientos de miles de personas, que está generando un impacto dramático en el futuro de la economía mundial. A todas las empresas nos ha cogido de improviso y desprevenidas, quizá porque nuestras prioridades estaban en atender nuestro día a día, las necesidades de nuestros clientes y habíamos dejado a un lado nuestra estrategia futura y nuestras propias necesidades como empresa. Hemos entrado de forma inesperada y acelerada en un periodo en el que grandes riesgos estructurales están impactando de forma intensa en las organizaciones y en la que lo digital se ha convertido en el centro de todas las interacciones, lo que obliga a las empresas a avanzar en su curva de adopción tecnológica de la noche a la mañana.

Esta situación provoca que en la mente del tejido empresarial español se haya instaurado la siguiente pregunta ¿qué impacto tendrá la actual crisis del COVID-19 en el proceso de la digitalización de mi empresa? Su respuesta no es trivial, pero sí podemos ahondar sobre algunos elementos que nos ayudarán a identificar ese impacto y cómo podemos enfrentarlo.

El primer punto es que a pesar de los notables éxitos en la adaptación a COVID-19, muchos responsables empresariales se han sentido frustrados por la lentitud con la que han realizado los cambios necesarios. El entorno actual, con cambios acelerados y muy poco predecibles, obliga a las empresas a reaccionar con contundencia y decisión si no quieren quedarse fuera de esta realidad, puesto que sólo las organizaciones con ciclos de adaptación cortos sobrevivirán.

Previamente a la crisis sanitaria del COVID-19 la tecnología ya tenía un valor altamente estratégico para las empresas, aunque los últimos datos publicados por el INE sobre el gasto empresarial en TIC en España nos mostraban que este se desplomó un 25% en 2019 (retrocediendo a niveles de 2015). Este dato sin duda no invita al optimismo sobre la posición tecnológica de partida del tejido empresarial de España, y muestra que muchas empresas no han apostado firmemente por abordar un profundo proceso de transformación, considerando que el gasto económico que deben abordar es muy elevado.

Reacción ante el COVID-19

Hemos visto como en un plazo de días, muchas empresas y administraciones públicas han instrumentalizado modelos de trabajo remoto, han formado (a través de plataformas digitales) a sus empleados en soluciones digitales en las que no estaban habituados a trabajar, han adaptado procedimientos y han impulsado un modo de trabajo colaborativo digital. Este proceso de cambio ha sido llevado a cabo con mayor agilidad y éxito por aquellas empresas con un alto grado de digitalización.

Ha tenido que ser esta grave crisis sanitaria la que haya destapado las necesidades de transformación tecnológica de muchas empresas, que han visto como sus entornos de trabajo remoto eran ineficaces, sus infraestructuras no podían resistir un aumento del tráfico o han sufrido graves problemas de ciberseguridad. Empresas que siendo conscientes de las posibilidades de la seguridad, escalabilidad y la flexibilidad que aportan los entornos cloud no le habían dado la suficiente prioridad.

Aprendizaje validado

El COVID-19 ha venido para quedarse, por lo que nos corresponde aprender de lo que hemos hecho bien para solventar la situación y de las decisiones correctas que hemos tomado para anticiparnos y gestionar bien la situación, pero también de aquello que no hemos sabido resolver o de las que hemos necesitado un importante esfuerzo para poder resolverlo. Debemos utilizar el aprendizaje de esta crisis para priorizar la transformación tecnológica. También debemos aprovecharlo para incrementar nuestra resiliencia, es decir una mayor capacidad de sobreponernos a cualquier incidente interno o externo que impacte en nuestra actividad, reforzando la solidez de la digitalización y automatización de procesos, la continuidad, la resiliencia de las operaciones y la rapidez de respuesta.

Sin duda una conclusión de esta experiencia será la necesidad de abordar una profunda revisión de nuestros planes de contingencia para maximizar nuestra capacidad de reacción ante cualquier imprevisto o desastre sobrevenido. Adicionalmente a estos planes de contingencia sería preciso que los líderes empresariales busquen dar respuesta a preguntas como: ¿la infraestructura tecnológica estaba correctamente preparada?, ¿en mi estrategia digital había contemplado riesgos que me han ayudado a solventar la situación?, ¿qué áreas de mi negocio han sufrido más el impacto de la situación (por exceso o por reducción de carga de trabajo?, ¿las competencias digitales de mi personal son las adecuadas?, ¿cuento con los socios tecnológicos adecuados y tengo en mi plantilla todos los perfiles especializados que necesito? o ¿cuento con una buena base tecnológica para abordar la automatización?.

Las situaciones vividas y resueltas durante este periodo nos han servido para identificar nuestras debilidades y fortalezas de un modo práctico y deben estimularnos a pensar cómo podemos ser más flexibles para adaptar nuestros procesos, canales y modelos de trabajo de forma eficiente gracias a las soluciones tecnológicas a nuestro alcance para lograr que el impacto en nuestro negocio sea el menor posible. En un gran número de organizaciones habrá servido para identificar aspectos de base de una estrategia digital, como por ejemplo es la gran variedad de procesos que aún se soportan en documentos en papel y son claramente digitalizados para evitar esa dependencia. Tenemos por tanto un diagnóstico validado como base para diseñar nuestra estrategia y nos debe servir para tomar consciencia de que cuanto mayor sea nuestro nivel de digitalización, mayor será nuestra velocidad de adaptación al nuevo entorno de trabajo y mercado al que nos enfrentamos.

Retos tecnológicos

En el último lustro hemos asistido a una evolución sin precedentes en el que tecnologías habilitadoras como la inteligencia artificial, 5G, blockchain, la computación cuántica o la realidad virtual han impactado intensamente en la sociedad, y lo seguirán haciendo en los próximos años. La crisis del COVID-19 ha acelerado e evidenciado como indispensable la necesidad de abordar diferentes retos tecnológicos:

• Infraestructura tecnológica para el trabajo ubicuo (teletrabajo).
• Despliegue de un ecosistema cloud, adaptado a dispositivos móviles (responsive).
• Aceleración de los sistemas de ciberseguridad.
• Orientación al dato (organización data-driven).
• Democratización de soluciones de inteligencia artificial.
• Hiperautomatización y robotización de procesos.
• Plataformas de trabajo colaborativo, impulsoras de la innovación y la creatividad en las organizaciones.
• Estrategia orientada al cliente digital (customer centric).
• Nuevos canales digitales de interacción con clientes.
• Plataformas e-commerce.
• Tecnologías contactless.
• Nuevas plataformas de aprendizaje en línea.
• Virtualización de experiencias.
• Extensión de soluciones blockchain.

Todas estas tecnologías configuran un catálogo de oportunidades y de inversión tecnológica muy amplia que supone una profunda reflexión de identificación y priorización de iniciativas que aplican a cada empresa.

Talento

Una premisa asumida desde hace un tiempo por el tejido empresarial es que el proceso de transformación de las empresas no depende tanto de la infraestructura y soluciones tecnológicas con las que cuenta, sino con la capacidad de maximizar su eficiencia y generación de negocio por parte del equipo humano. Por ello aquellas empresas que han realizado un esfuerzo por trabajar un buen sistema de gestión del talento y del conocimiento han incrementado sus probabilidades de superar con éxito esta crisis. Un proceso de gestión del talento que lleva aparejado un proceso de incremento de la participación de las personas en la transformación gracias a una apropiada gestión del cambio, con la disposición de modelos de trabajo con metodologías ágiles y otras iniciativas que faciliten la innovación y la reacción ágil ante los cambios. En paralelo es necesario modificar la cultura organizacional, para romper con silos profundamente acanalados, que dificultan la agilidad y la colaboración. Para ello, al igual que se está cuidando el viaje del cliente (customer journey) se debe poner el foco en la experiencia del empleado (customer employee).

Diseñando el futuro de nuestra empresa

Ante la imposibilidad de prever a qué futuro habrá que enfrentarse, tendrá que analizar todos los escenarios posibles, prepararse para todos ellos o, por lo menos, para la mayoría, y dotarse de la agilidad necesaria para afrontar con rapidez aquellos escenarios que puedan identificarse adicionalmente en el futuro. Desde Izertis, en nuestras dinámicas que habitualmente utilizamos con nuestros clientes para impulsar la innovación y el pensamiento divergente en la construcción de estrategias es ‘Re-imagina el futuro’. Su objetivo de generar ideas y diseñar acciones en base a escenarios futuros, en la que los participantes proponen ideas para un entorno ficticio en un horizonte temporal futuro. Este ejercicio que se realiza sobre situaciones hipotéticas futuras, como podría ser un pandemia como el COVID-19, ha pasado de ser un potencial escenario futuro a una realidad que ha llegado para quedarse, por lo que nos tocar impulsar nuestra creatividad y capacidad de resolver problemas.

Este tipo de dinámicas junto con la profunda labor de análisis de situación de partida y del impacto de las diferentes soluciones tecnológicas y tecnologías habilitadoras que pueden impactar significativamente en la actividad de la empresa servirán para construir una estrategia y hoja de ruta de transformación que asiente la línea base del futuro de despliegue de iniciativas de transformación (tanto digitales como de gestión del cambio) que se deban ejecutar y que nos ayudarán a adelantarnos a situaciones críticas y nos prepararán para afrontar posibles nuevas crisis en las mejores condiciones.

Adaptación del modelo de negocio

La situación actual está estableciendo cambios de los comportamientos de los consumidores hacia el consumo digital, el desarrollo del comercio electrónico, la implantación del teletrabajo y el impulso del aprendizaje on-line. Esto inducirá la aceleración de la trasformación digital de modelos de negocio y operativos, lo que obliga a las organizaciones a observar cómo impactan estas plataformas digitales y los nuevos hábitos de consumo en su actividad, y nos invita a reflexionar sobre el mercado al que se dirige nuestra empresa: ¿sigue siendo válida en el contexto actual?, ¿cómo ha cambiado en el comportamiento de nuestros clientes? ¿ha surgido algún nuevo target de cliente?, ¿es mi marketing-mis digital adecuado? ¿son mis canales de comunicación y venta de productos y servicios adecuados al contexto actual? ¿debo habilitar canales de venta online? ¿puedo pensar en nuevos modelos de ingreso? ¿puedo colaborar con otras empresas a resolver los retos a los que nos enfrentamos?.

Las respuestas a preguntas de este tipo estimulan la reflexión y toma de decisiones estratégicas, con el fin de poder iniciar con éxito procesos de mejora que permitan impulsar una estrategia empresarial centrada en la experiencia del cliente que identificará nuevas oportunidades de negocio, que impulse un crecimiento empresarial que genere valor a clientes, empleados y sociedad y que sirva para afrontar el futuro con ilusión, pasión y visión.

Priorización de las iniciativas

Nos encontramos ante un buen momento para que las empresas revisen el conjunto de métricas que utilizan para realizar un seguimiento del rendimiento de sus operaciones y su modelo de priorización de inversiones. Restringir cualquier gasto en el ámbito digital será contraproducente para el futuro de la empresa, por ello es necesario mantener la inversión en tecnología y priorizar aquellas iniciativas que brindan ayuda en el corto plazo a los empleados y a un potencial incremento de ingresos. Además, muchas de las iniciativas que formarán parte de la hoja de ruta de transformación no requieren una inversión desmesurada, y en suma, están focalizadas en aspectos de optimización de los procesos empresariales y de producción, o a un ahorro de costes. Por tanto, aunque los recursos económicos son necesariamente limitados, la experiencia de las compañías líderes sugiere que centra la inversión en una correcta identificación de las áreas core del negocio ofrecerá una mayor probabilidad de éxito, tanto a corto como a largo plazo. Bajo esta premisa las iniciativas de impulso del uso del dato en las empresas se configuran como prioritarias por su capacidad de reducción de costes pero también para adaptar el modelo de negocio a los canales digitales.

Conclusiones

Sin duda estamos inmersos en un contexto harto complicado para la sociedad civil y empresarial, pero debemos reflexionar con una perspectiva histórica de la que podemos aprender que cualquier época de crisis viene acompaña de grandes oportunidades.

El Covid-19 tendrá efectos duraderos, lo que obligará a las empresas a una profunda transformación, y se convertirá en un elemento catalizador y acelerador de cambios mediante el impulso de diferentes iniciativas de metamorfosis digital como parte fundamental de la supervivencia y éxito futuro de las organizaciones. Las empresas deben abordar un proceso que va más allá de la transformación, y por ello hablamos de ya una metamorfosis en donde se despliega un proceso de cambio acelerado de adopción de habilitadores digitales y de puesta en marcha de iniciativas que maximicen la flexibilidad y la creatividad de su personal, para tener oportunidad de salir de la crisis de un modo más exitoso. Entramos en la época de la metamorfosis digital, en la que las empresas y las administraciones públicas serán más ágiles y flexibles que nunca.

En Izertis queremos estar lo más cerca posible de nuestros clientes y del tejido empresarial en general, para ayudarles a estar siempre lo más preparados para abordar su metamorfosis digital.