¿Cómo establecer los KPIs de un servicio gestionado?

Cualquiera de los servicios gestionados que prestamos desde Izertis a nuestros clientes, cuenta entre sus objetivos principales, la mejora continua del mismo. “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Esta frase atribuida al célebre físico y matemático William Thomson Kelvin (Lord Kelvin, 1824 – 1907), resume perfectamente un principio irrenunciable para nuestro Centro de Servicios Gestionados.

Además de contar con un Acuerdo de Nivel de Servicio detallado y adaptado a cada organización, siempre establecemos de mutuo acuerdo con el cliente un conjunto de KPIs (Key Performance Indicators) que son los encargados de medir la prestación de este. Estos indicadores, que además pueden estar ligados a penalizaciones o bonificaciones, se aseguran de que las directrices establecidas sean seguidas de forma continua y que además muestren de forma clara aquellas áreas en las que se necesita una mejora.

Pero para que estos indicadores sean un fiel reflejo de la ejecución de un servicio deben estar orientados a medir las expectativas que se pretenden alcanzar, de lo contrario se convertirán en meros números estadísticos.

Directrices, definición y características de los KPIs

Entonces… ¿cómo se deben establecer los KPIs? Desde Izertis y previo a la presentación de una propuesta de indicadores siempre mantenemos una charla con el responsable del servicio por parte del cliente en la que establecemos las directrices que darán lugar a los mismos. Entre otras las preguntas planteadas son:

• ¿Cómo debe ser percibido el servicio de soporte dentro de la organización?
• ¿Los tiempos de respuesta ante incidentes afectan de forma homogénea a todas las áreas de negocio?
• ¿Cuál es la definición de servicio de calidad para el negocio?
• ¿Cuáles son los objetivos a medio y largo plazo para el servicio de soporte?

Una vez obtenidas las respuestas a estas y otras preguntas, es el momento de definir los indicadores que, por supuesto deben ser “medibles”, y deben tener un umbral de cumplimiento alcanzable. Hay que tener en cuenta que fijar unos indicadores que sean imposibles de cumplir degradará la confianza entre cliente y proveedor, con lo cual es aconsejable “poner a prueba” todos los KPIs durante un periodo de tiempo suficiente para obtener datos fiables en cuanto a posibles umbrales y volúmenes. Una vez superado este periodo es el momento adecuado de establecer penalizaciones y/o bonificaciones que deben ser por supuesto reflejados en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Al mismo tiempo que una organización modifica sus objetivos, el servicio de soporte debe adaptarse a los mismos y es posible que tenga incluso que modificar los KPIs existentes.

Conclusión

La prestación de un servicio de soporte como el que presta el Centro de Servicios Gestionados de Izertis a sus clientes, debe contar obligatoriamente con una serie de indicadores que señalen de forma objetiva si la prestación trascurre por el camino establecido y si además son capaces de medir la mejora de forma continua.

Realizar un diseño adecuado de dichos indicadores es fundamental, “copiar y pegar” (que no es lo mismo que “adoptar y adaptar”) los indicadores establecidos para otros servicios no es una buena práctica y puede traer consecuencias nefastas para la relación cliente-proveedor.

Por último un pequeño consejo… los indicadores de prestación del servicio no deben ser una presión añadida para las personas que lo llevan a cabo. Se debe establecer una forma de trabajar que sea capaz de alcanzar los umbrales establecidos y no cumplirlos a cualquier precio.