El presente de los asistentes conversacionales y WhatsApp Business Platform

WhatsApp es de facto la herramienta de mensajería más utilizada a nivel global, lo que la convierte en un gran canal de comunicación que acercan las marcas a los usuarios. Esto resulta muy útil para conseguir un incremento de ventas y la atención al cliente en servicios de post-venta en los e-commerces. Sin embargo, el uso de asistentes conversacionales tiene un enorme potencial para otros sectores y servicios. De forma resumida, son dos los pilares en los que se sustenta este avance de los chatbos: el incremento de la transformación digital de distintos sectores y la consolidación de herramientas de mensajería como canal predilecto de comunicación.  

En este sentido, ¿qué utilidad tiene WhatsApp Business Platform? A continuación, reflexionaremos sobre el potencial de la API de WhatsApp y los asistentes conversacionales.  

¿Cuál es el poder de WhatsApp Business? 

Las métricas de negocio de WhatsApp lo convierten en todo un caso de éxito. Independientemente del perfil de usuario, es la aplicación móvil de mensajería más utilizada, ya que resulta cercana, familiar, flexible, cómoda y fácil de usar. Por este motivo, WhatsApp se usa hoy día en 128 países, existiendo una media de 60 mil millones de envíos de mensajes diarios.  

En este contexto, WhatsApp Business permite a los pequeños negocios acercarse a sus clientes. Esto es posible ya que el 75% de los usuarios se siente cómodo comunicándose con distintas compañías como si fueran usuarios. Este es el motivo por el que proliferan los asistentes conversacionales. De hecho, la mayoría de las plataformas que permiten generar chatbots o asistentes conversacionales no-code o soft-code aseguran un incremento en las conversiones y ventas para los e-commerces.  

WhatsApp se usa hoy día en 128 países, existiendo una media de 60 mil millones de envíos de mensajes diarios

Entrando en el contexto de los comercios electrónicos, el uso de chatbot posiciona a las marcas en el lugar donde se mueven los usuarios, asistiendo a sus clientes en los servicios post-venta y de atención al cliente. Lo que anteriormente se solucionaba con una llamada de teléfono o en una tienda física, hoy día es común que sea a través de un canal de mensajería. Esto es avalado por el 80% de usuarios asiáticos, europeos y latinos.  

Los principales beneficios de los chatbots creados con WhatsApp Business son:  

• La asistencia 24/7 a los clientes, que mejoran su experiencia y relación con la empresa.  
• La posibilidad de integrar procesos de conversión y fidelización a través de redes sociales como Facebook e Instagram en relación con WhatsApp.  
• Conexión de los CRMs de empresas verificadas con WhatsApp a través de componentes propios desarrollados.  

Sin embargo, las empresas a la hora de escalar encuentran ciertos problemas relacionados con la interoperabilidad entre los trabajadores de la compañía y, sobre todo, a la hora de dar respuesta a cientos de usuarios. Es aquí donde entra la API de WhatsApp, recientemente abierta.  

¿Para qué sirve WhatsApp Business Platform? 

La apertura de la API de WhatsApp gracias a la WhatsApp Business Platform (WhatsApp BSP) proporciona soluciones más avanzadas a entornos corporativos ya no sólo relacionados con los e-commerces. El uso de esta API permite escalar soluciones digitales de comunicación, ya que garantiza la interoperabilidad de distintos asistentes a la hora de solventar múltiples tickets. Un problema común a la hora de implementar soluciones basadas en WhatsApp Business es que detrás de este servicio, en última instancia, existe una única persona real dando asistencia. El uso de la API de WhatsApp permite escalar a más un asistente respondiendo a las dudas de los usuarios. 

WhatsApp Business Platform cobra valor a la hora de solucionar aquellos problemas donde WhatsApp Business no llega

Esto a nivel de negocio posibilita establecer relaciones a largo plazo con los clientes e impulsar complejas operaciones de negocio. Un ejemplo reciente lo tenemos en la publicación de varios chatbots dedicados a combatir desinformación, pues permiten verificar una noticia con evidencias de diferentes fuentes de datos. Mediante un asistente conversacional el usuario puede corroborar si un vídeo, imagen, audio o enlace es una fake-new. El chatbot le responderá con evidencias que corroboren o desmienta la noticia al instante.  

En definitiva, WhatsApp Business Platform cobra valor a la hora de solucionar aquellos problemas donde WhatsApp Business no llega. 

Siguiendo esta línea, Izertis trabaja para ayudar a empresas en su metamorfosis digital aportando soluciones conversacionales que permitan mejorar la experiencia de usuario de sus clientes. Para ello ha desarrollado varios componentes que permiten: 

• Gestionar conversaciones para dar asistencia y soporte sin necesidad de recurrir a plataformas propias de cada canal de conversación.  
• Centralizar conversaciones multi-canal y multi-idioma mediante un proxy conversacional. De esta forma, con una misma base conversacional trabajada se puede escalar el bot a diferentes canales.  
• Realizar procesos de negocio complejos, mediante integraciones vía API con servicios de la empresa o de terceros.  

Ejemplos de casos de uso son infinitos: la cualificación de leads, la asistencia en procesos de compra, el envío de documentación para el registro, la subscripción a una newsletter, servicios de fidelización, etc. Todos ellos son posibles ya que se eliminan barreras entre empresa y cliente, aportando flexibilidad y cercanía.   

Conclusión 

En definitiva, WhatsApp Business Platform no es el futuro sino el presente de la comunicación, ya que permite la integración de WhatsApp como canal para la realización de procesos de negocio complejos. Las soluciones en las que está trabajando Izertis giran en torno a la incorporación de distintas fuentes de datos, la automatización de mensajes y el uso de otros canales como refuerzo al canal de WhatsApp a la hora de construir asistentes conversacionales que den solución a problemas reales de los usuarios. Esto potencia una mayor conversión y acercamiento de los servicios de las empresas a sus clientes, asentando la fidelización de los mismos.