Cómo usar la IA conversacional para mejorar el customer experience
Los clientes de hoy esperan un soporte individual y relevante a través de varios canales de comunicación y momentos de interacción con una empresa u organización. También aprecian la oportunidad de recibir este apoyo individual las 24 horas del día.
Las soluciones de IA conversacional se presentan como una alternativa o complemento a la atención humana, ya que cumplir con estas expectativas, es decir, brindar una experiencia de cliente adecuada (UX) requiere mucho esfuerzo y recursos.
Izertis ha desarrollado un producto que ayuda a las empresas y organizaciones a mejorar la experiencia del cliente. Coloqio es una plataforma conversacional impulsada por IA que permite la gestión, automatización y control de la comunicación en cualquier canal o idioma.
Aquí nos enfocamos en la fructífera relación entre los asistentes conversacionales de IA y la experiencia del cliente, independientemente del canal de mensajería utilizado.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Los clientes actuales y potenciales experimentan una marca. Estas experiencias pueden ser positivas o negativas. Por lo tanto, se deben hacer esfuerzos para desarrollar estrategias que aseguren la mejor experiencia posible incluso antes de comprar un producto o servicio. En última instancia, se trata de desarrollar planes para que los clientes y usuarios se sientan cómodos interactuando con una empresa u organización.
¿Qué papel juegan los asistentes de IA conversacionales en la mejora de la experiencia del cliente?
Una buena experiencia del cliente es crucial para elegir y permanecer leales a una marca. La pandemia de COVID-19 nos ha dejado claro a todos que una buena experiencia de cliente requiere mucho más que la capacidad de responder a las consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las estrategias deben ir más allá del tiempo disponible. De hecho, se trata de centrarse en la experiencia general del cliente y personalizar las conversaciones según el contexto, el momento y los canales utilizados.
Esto requiere mucho más que los chatbots tradicionales, que en muchas ocasiones eran incapaces de comprender estrategias pragmáticas como la ironía o de recoger indicativos de emociones humanas como el enfado. Por ello mismo, no tenían mecanismos adaptativos al tono de la conversación. Y es que, el “tono” de una conversación no es el mismo cuando se resuelve un problema de pago o retraso en la entrega que cuando se solicita inicialmente un servicio o después de completar un proceso de compra.
Los asistentes de IA conversacional determinan estas diferencias según el contexto y el canal. Por ejemplo, los mensajes enviados durante una conversación a través de WhatsApp suelen ser más cercanos y familiares que los enviados a través de otros medios.
Por último, pero no menos importante, tener un chatbot que pueda responder las 24 horas del día los 7 días de la semana no es suficiente si no puede brindar una respuesta relevante en un tono apropiado para el contexto. Aunque se requiere tecnología para soportar la intervención humana, es importante que los clientes y usuarios estén satisfechos.
Los asistentes conversacionales de IA ayudan a los clientes a sentirse atendidos y comprendidos
Las plataformas conversacionales como Coloqio y sus asistentes conversacionales de IA desarrollados con técnicas como el Machine Learning (ML) y Natural Language Processing (NLP) se desarrollan para reconocer las diferencias en función de múltiples variables: por ejemplo, el contexto o medio del cliente. Son capaces además de recordar las interacciones anteriores del usuario. El objetivo es garantizar que cada interacción es significativa y conveniente.
Además, en Izertis, diseñamos los asistentes conversacionales de inteligencia artificial en torno a Coloqio con esta intención: que los clientes se sientan "bien atendidos" y "comprendidos". De esta forma, desarrollamos herramientas que apoyan una estrategia orientada a la conversación para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible. Así, Coloqio cuenta con un conjunto de reglas para determinar cuándo se requiere la intervención humana en el proceso de atención al cliente para que la interacción no se interrumpa y el cliente no se frustre.
Coloqio tiene capacidades de gestión, automatización y control en su plataforma de IA conversacional. Y lo que es más importante, Coloqio puede recopilar información vital sobre las interacciones de los asistentes conversacionales de IA y usarla para mejorar la experiencia del cliente y ajustar las estrategias conversacionales de acuerdo con los objetivos, ya sea aumentando la conversión de clientes potenciales, simplificando el proceso de compra y entrega, mejorando las calificaciones de satisfacción del cliente u optimizando servicios.
Contamos con varios casos de éxito del uso de Coloqio donde la herramienta no solo ha reducido la carga de trabajo del personal, sino que también ha servido como una ayuda crucial para llegar a más clientes, calificar a los clientes y brindarles una buena experiencia conversacional en su relación con la empresa y lograr tasas de conversión impresionantes. YoTengoBot es un ejemplo de ello.
Con Izertis encontrarás un aliado para mejorar la experiencia del cliente y dar soporte tanto a los procesos como a la atención al cliente durante todo el recorrido del cliente. Podemos personalizar la plataforma conversacional de Coloqio y sus asistentes conversacionales de IA según las necesidades específicas de su empresa u organización.