Cómo Salesforce puede transformar el sector público con el ciudadano como eje central

La pandemia de Covid-19 puso de manifiesto las deficiencias clave en la capacidad de los organismos públicos de todo el mundo para actuar de manera receptiva, ágil y eficiente ante los procesos del día a día. El cierre de las oficinas gubernamentales convirtió a los empleados públicos en una fuerza laboral remota de la noche a la mañana, lo que a su vez impulsó un incremento de la demanda de servicios remotos digitales sin precedentes.

El covid-19 se convirtió entonces en el catalizador de una transformación digital a la que el mundo de la empresa se ha adaptado más rápidamente que el sector público, que se ha quedado relegado. De hecho, el sector privado ha elevado las expectativas de los ciudadanos de hoy, que quieren servicios gubernamentales de fácil acceso, transparentes y rápidos.

Un dato significativo. En España, por ejemplo, el 54 por ciento de la población afirma haber usado algún tipo de servicio digital de la administración, aunque sólo el 29% dice sentir que los servicios públicos digitales son de calidad,  según un informe solicitado por Salesforce a CensusWide en 2022, casi dos años después del inicio de la pandemia. 

Sin duda, las consecuencias de evitar la transformación digital en las instituciones públicas pueden ser incalculables y los beneficios de aplicarla son evidentes.  

En este artículo abordaremos qué necesitan las instituciones públicas para ofrecer un servicio centrado en el ciudadano que cubra sus necesidades y los principales beneficios de esa transformación digital en el sector público. Y ello lo trataremos de la mano de unas las principales alternativas para hacerlo, Salesforce, y de cómo su implementación en las instituciones públicas puede cambiar el día a día de los ciudadanos. 

¿Cómo puede el sector Público ‘centrarse en el ciudadano’? 

Para estar verdaderamente centrado en el ciudadano se requiere de algo más que de una presencia digital mejorada y ampliada. El reto es construir una plataforma que dé ese servicio ágil, rápido y transparente al ciudadano desde cualquier canal de contacto que utilice y que, a su vez, ofrezca a los empleados públicos un acceso a los datos, herramientas y a los procesos correctos desde cualquier lugar.  

Sólo el 29% dice sentir que los servicios públicos digitales son de calidad

En este sentido, Salesforce se erige como una alternativa capaz de ofrecer esa plataforma diseñada en torno al ciudadano y a lo que necesita y cuyas principales capacidades detallamos a continuación: 

• Ofrece una ficha completa del ciudadano: los ciudadanos son, al fin y al cabo, los clientes de las instituciones públicas. Las plataformas de gestión de los servicios públicos deben ofrecer una vista única del ciudadano, que reúna toda la información sobre un ciudadano y todas las partes interesadas, incluidas las interacciones y los puntos de contacto, las aplicaciones y atributos del perfil, entre otros datos. 
• Facilita el proceso de Gestión de casos, solicitudes, incidencias: la relación de las agencias con las partes interesadas generalmente se presenta en forma de solicitudes o "casos". Los casos representan licencias, subvenciones, solicitudes de beneficios, mantenimiento, quejas y otros procesos y funciones que son de interés para los ciudadanos. 
• Ofrece una plataforma multicanal: el futuro del Sector Público es también multicanal, considerando la gran cantidad de canales disponibles para la interacción de los ciudadanos con los organismos públicos: redes sociales y texto para comunicación instantánea, portales en línea y aplicaciones para autoservicio, sin mencionar las llamadas telefónicas y los correos electrónicos. 

Del mismo modo que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la Administración Pública son cuestiones prioritarias. 

• Permite la colaboración: los casos abiertos por los ciudadanos a menudo abarcarán más de un departamento, incluso varias a varios organismos públicos. En este sentido, la colaboración eficiente es fundamental para prestar un servicio al ciudadano ágil e integral. 
• Tiene gran capacidad de integración con otros sistemas y herramientas: para tener una ficha 360º del ciudadano es necesario extraer información de otros sistemas y servicios, además de contar con una plataforma que integre todos esos sistemas y que se establezca como una plataforma única de gestión del dato. Además, se trata de una plataforma flexible y escalable, capaz de adaptarse los cambios y perspectivas futuras de las organizaciones. 
• Ofrece una completa perspectiva de los datos: una vez que los datos están disponibles en una sola vista, es útil y necesario poder entenderlos de una forma que genere confianza en la toma de decisiones. 

Ofrecer experiencias digitales conectadas y la garantía del flujo de trabajo son cuestiones prioritarias

Principales beneficios de la implantación de Salesforce en el Sector Público 

• Mejora la experiencia de los ciudadanos 

Usando un CRM como Salesforce, las organizaciones gubernamentales pueden integrar múltiples canales de atención al ciudadano y sistemas de datos en una sola vista, gracias a la vista 360º que ofrece de ellos. 

Esto se traduce en un mayor nivel de satisfacción en los ciudadanos, que saben que pueden interactuar con las instituciones públicas como lo pueden hacer con entidades privadas. Del mismo modo, los empleados públicos pueden brindar un mejor servicio y más personalizado cuando todo está conectado. 

Además, herramientas como Tableau CRM pueden ayudar a los responsables públicos a analizar los datos y, en consecuencia, tomar mejores decisiones. 

• Aumenta la seguridad de los datos 

Salesforce brinda funcionalidades específicas que permiten que las entidades gubernamentales sean más eficientes y mantener sus datos más seguros. En lugar de alojar datos en múltiples sistemas aislados, lo que aumenta el área de superficie para posibles ataques cibernéticos, todo se puede consolidar y proteger en una única plataforma. 

Además, Salesforce AppExchange alberga una gran cantidad de aplicaciones nativas que se ejecutan dentro del entorno seguro de Salesforce. Las organizaciones gubernamentales pueden ampliar la funcionalidad de Salesforce sin tener que preocuparse por perder el control de sus datos.  

• Permite a adaptarse a la evolución de los puestos de trabajo y las expectativas de los empleados públicos 

Con el incremento del trabajo remoto y equipos dispersos, es importante que los organismos públicos faciliten a sus empleados herramientas que fomenten los tipos de colaboración e innovación fortuita que generalmente resultan de la interacción en persona.  

Con Salesforce las administraciones públicas pueden facilitar a los empleados el acceso fácil a las aplicaciones y a los datos que necesitan para realizar su trabajo de manera eficaz desde cualquier lugar. Con una plataforma segura y unificada, el flujo de trabajo adecuado y la hiperautomatización, los organismos públicos mejorarán la experiencia de los empleados y los ciudadanos. 

De hecho, Salesforce y Slack se posicionan juntos para ser la central virtual de las empresas públicas, donde las personas, las herramientas, los datos y los procesos pueden unirse para impulsar el trabajo. 

• Sienta las bases para el futuro 

El ritmo del cambio se está acelerando. Las entidades gubernamentales necesitan sistemas flexibles y escalables, que estén listos para pivotar y escalar en cualquier momento cuando los problemas de hoy se transformen en los del mañana. 

Conclusión 

Ya sea generado por la pandemia global, por los cambios en las experiencias y expectativas de los ciudadanos o por unas políticas de trabajo flexibles, el sector público se enfrenta a un proceso de transformación digital inevitable. Con numerosos retos a la vista, los organismos públicos tienen la oportunidad de reinventar los servicios, el proceso, el compromiso y la experiencia de los ciudadanos, además de la de sus propios empleados.  

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